تأثير تحويل خدمات الكوتشينغ إلى منتجات في تعزيز رضا العملاء وزيادة العائدات

لشركات الكوتشينغ تأثير هام في ظل الاقتصاد العالمي المستمر في التطور؛ إذ يتجه مجال الكوتشينغ إلى توحيد الأدوات؛ وذلك نتيجة الحاجة إلى عمليات تجارية سلسة أكثر وتحسين تجربة العملاء.

لكن غالباً ما يواجه الكوتشز صعوبة في توسيع مشاريعهم بسبب استخدام أدوات قديمة، وهذا أدى إلى التحول نحو التفكير المبني على الحلول وابتكارات البرمجيات، التي قد تعزز خدمة العملاء والقدرة على توسيع المشروع.

التفكير المبني على الحلول في خدمات الكوتشينغ:

يتمحور التفكير المبني على الحلول في تقديم قيمة للعملاء من خلال التركيز على تجربة المستخدم واحتياجاته ونقاط ضعفه، كما ينطوي على فهم عميق للجمهور المستهدف والاستفادة من هذه المعلومات لتصميم وتطوير وتحسين المنتجات والخدمات وتجربة العملاء.

قد يعزز اعتماد التفكير المبني على الحلول في الشركات التي تقدِّم خدمات الكوتشينغ رضى العملاء واندماجهم والاحتفاظ بهم، وهذا يؤدي إلى تنمية المشروع.

تشمل الجوانب الرئيسة للتفكير المبني على الحلول ما يأتي:

1. فهم احتياجات العميل:

يجب على الشركات المتخصصة في خدمات الكوتشينغ التعاطف مع عملائها لتحديد متطلباتهم وتطلعاتهم والصعوبات التي يواجهونها، فقد وجدت دراسة أجرتها شركة "ماكينزي" (McKinsey) أنَّ الشركات التي تهتم بتجربة العملاء تستطيع زيادة إيراداتها بنسبة 5-10% وخفض التكاليف بنسبة 15-25% خلال 2-3 سنوات.

2. إضفاء الطابع الشخصي والتخصيص:

يشجع التفكير المبني على الحلول الكوتشز على تقديم حلول مخصصة وفق احتياجات العملاء، وهو أمر يحظى بتقدير كبير في مجال الكوتشينغ، فقد كشف بحث أجرته شركة "ماكينزي" أنَّ 80% من المستهلكين يميلون إلى التعامل مع شركة تقدِّم تجارب شخصية للعملاء.

3. قابلية التوسع والنمو:

من خلال تحويل خدمات الكوتشينغ إلى منتجات، قد تنشئ الشركات عمليات قابلة للتطوير ويمكن تكرارها، وهذا يمكِّنها من النمو بكفاءة.

4. النهج القائم على المقاييس:

يؤكد التفكير المبني على الحلول على أهمية قياس النجاح من خلال مؤشرات الأداء الرئيسة (KPIs)، فباستخدام الأفكار الناتجة عن البيانات، يمكن لشركات خدمات الكوتشينغ تحسين عروضها واتخاذ قرارات مدروسة.

كشفت دراسة أجرتها شركة "برايس ووترهاوس كوبرز" (PwC) أنَّ المؤسسات التي تعتمد على البيانات، من المحتمل أن تشهد تحسينات كبيرة في أداء العمل أكثر بثلاث مرات.

عادات المستهلك الحديثة وخدمات الكوتشينغ:

لقد أثَّرت عادات المستهلك الحديثة تأثيراً كبيراً في تقديم خدمات الكوتشينغ، فأساليب التسويق التقليدية تفقد فاعليتها، كما أنَّ تكلفة اكتساب عملاء جدد آخذة في الارتفاع.

1. انخفاض وصول المحتوى إلى المستخدمين على وسائل التواصل الاجتماعي:

قبل عقد من الزمن، كانت نسبة الوصول المجاني لصفحة عادية على "فيسبوك" (Facebook) نحو 16%، أما اليوم، فقد انخفضت تلك النسبة إلى نحو 8.5%، وحتى منصة "إنستغرام" (Instagram) التي تعمل بشكل أفضل، تشهد فيها معدلات الوصول انخفاضاً سنوياً.

2. محركات البحث تفقد أهميتها:

في عام 2020، لم تلقَ 65% من عمليات البحث والإعلانات على موقع "غوغل" (Google) أي نقرة، وهذا ما أدى إلى تغيير سلوك البحث، ومن المتوقع أن تعمل تقنيات الذكاء الاصطناعي مثل "شات جي بي تي" (ChatGPT) على تسريع هذا التوجه.

3. قيود برامج تحديد مصدر العملاء:

إذا كنت تستخدم برنامجاً لتحديد مصدر العملاء، فمن المحتمل أن يبالغ في إظهار موقع "غوغل" بوصفه مصدراً للعملاء؛ لذا فإنَّ طرح سؤال "كيف سمعت عنا؟" عند تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء دائمين قد يوضح مصادر العملاء بدقة أكبر من تلك البرامج.

4. مصادر البيانات التي يتم التغاضي عنها:

غالباً ما توفِّر منصات التواصل الاجتماعي والمدونات الصوتية ومجموعات الإنترنت والإحالات الشفهية والمدونات والأحداث أفكاراً ذات قيمة حول تأثيرات شبكة العلاقات وفرص توليد الطلب في المنتجات.

5. سوء تجربة المستخدم في البريد الإلكتروني:

أفاد 33% من المسوقين الذين شملهم الاستطلاع الذي أجرته منصة "هوب سبوت" (Hubspot) أنَّ معدلات الفتح المنخفضة تمثِّل عقبة كبيرة، فقد انخفضت معدلات الرد على البريد الإلكتروني بنحو 40% العام الماضي.

كشف البحث الذي أُجري على المستخدمين عن عدم رضى العملاء بنسبة 88% عندما يتواصل الكوتش معهم عبر البريد الإلكتروني بسبب سوء تجربة الاندماج والفوضى فيه.

مع هذا الانخفاض في الوصول المجاني على وسائل التواصل الاجتماعي ومحركات البحث والبريد الإلكتروني، يجب على الشركات إعادة تقييم استراتيجيات أداة "غوغل تاغ ماناجر" (GTM) ومراعاة ما يفضِّله المشترون في الوقت الحالي.

يعتقد 83% من المحترفين أنَّ إنتاج محتوى عالي الجودة على فترات متباعدة هو أكثر فاعلية، ففي العصر الرقمي الحالي، أصبح العملاء سواء في البرمجيات الخدمية أم أسواق الخدمات المهنية يتوقعون التعرف إلى المنتجات أو الخدمات قبل الالتزام بشرائها.

لقد أدى هذا التحول في سلوك المستهلكين إلى ظهور نموذج عمل قائم على المنتج، الذي أظهر نجاحاً ملحوظاً في مجال البرمجيات الخدمية ويحمل تأثيراً إيجابياً في الخدمات المهنية أيضاً، كما يقدِّم هذا النموذج قيمة المنتج أو الخدمة مقدَّماً، وهذا يتيح للعملاء المحتملين تجربة فوائد خدماتك قبل أن يقرروا الاستثمار فيه.

من خلال اعتماد هذا النهج، يمكنك مراعاة ما يفضِّله عملاؤك وتعزيز الثقة وتحسين مقاييس العمل؛ إذ تتفوق الشركات التي تعتمد على نهج النمو القائم على المنتج (PLG) على نظيراتها التي تعتمد على نهج استرداد تكلفة اكتساب العملاء (CAC)، فتسترجع الشركات التي ترى أنَّ إمكانية استكشاف الخدمات وتوفير المنتجات المجانية هما جوهر استراتيجيتها، تكاليف اكتساب العملاء قبل أربعة أشهر من نظيراتها.

دور تحويل الخدمات إلى منتجات (productization) في خدمات الكوتشينغ:

تشير هذه العملية إلى تحويل الخدمات إلى منتجات موحدة وقابلة للتطوير، فإنَّه أمر ضروري للحفاظ على جودة شركات خدمات الكوتشينغ الاحترافية، ومن خلال الاستفادة من أفضل الممارسات والدروس من مجال البرمجيات الخدمية، قد تعزز خدمات الكوتشينغ رضى العملاء وتزيد الإيرادات وتخفض تكاليف التشغيل.

أفضل الممارسات لتحويل خدمات الكوتشينغ إلى منتجات:

1. حزم الخدمات ذات الطابع الشخصي:

صمِّم حزم خدمات تتوافق مع شخصية العميل المثالية (ICP) على المستوى العاطفي، بناءً على نظرية المهام التي يجب إنجازها (JTBD)، والتي تنص على أنَّ العملاء لا يشترون المنتجات والخدمات؛ بل "يستأجرونها" لأداء مهام معينة.

2. تقديم خدمات موحدة:

طوِّر عمليات موحدة لخدمات الكوتشينغ، وراقب آراء العملاء بعلامتك التجارية وخدماتك باستمرار من خلال الاستطلاعات وصافي نقاط الترويج (NPS).

3. استراتيجية التسعير:

أنشئ نماذج تسعير واضحة ومتدرجة تتوافق مع القيمة التي تقدِّمها في كل حزمة خدمات، وراجع استراتيجية التسعير باستمرار للتأكد من أنَّها تعكس القيمة التي تقدِّمها وأسعار السوق وأهداف العمل.

4. تتبُّع الأداء:

استخدم مؤشرات الأداء الرئيسة لقياس مدى فاعلية خدمات الكوتشينغ التي تقدِّمها، واستخدم الأفكار الناتجة عنها لتحسين عروضك.

5. اعتماد التكنولوجيا:

استخدِم التكنولوجيا والمنصات الرقمية لتبسيط طريقة تقديم الخدمات وإدارة علاقات العملاء وتتبُّع مقاييس الأداء.