2022-04-07
طريقة إجراء جلسة كوتشينغ فردية (الجزء الثاني)
لقد تحدَّثنا في الجزء الأول من المقال عن فوائد الكوتشينغ وكيف تصبح كوتشاً جيداً، وكيف تجري جلسات كوتشينغ فردية فعَّالة، وما هي المسؤوليات الرئيسة الخمس للكوتش، ثم تناولنا الحديث عن أفضل هيكل لعملية الكوتشينغ، وذكرنا مرحلتين من مراحل الكوتشينغ الفردي، وفي هذا الجزء الثاني والأخير من المقال سنتابع الحديث عن بقية المراحل والكثير من الأمور المتعلقة بالكوتشينغ الفردي، فتابعوا معنا.
● كيف تعرف الأهداف التي يجب استخدامها؟
تعتمد أهدافك العامة وأهدافك الفرعية على طبيعة عملك؛ على سبيل المثال، إذا كنت تقدم كوتشينغ خاصاً للأعمال التجارية، فيمكن أن تحدد عرضك على النحو الآتي:
الشهر الأول: تحديد عرض العميل.
الشهر الثاني: التخطيط للتسويق والموقع الإلكتروني ورسائل البريد الإلكتروني وما إلى ذلك.
الشهر الثالث: التواصل مع العملاء.
● مدة مكالمات الكوتشينغ؟
الآن، أنت تعرف طريقة تنظيم مكالماتك، لكن إلى متى يجب أن تستمر؟ يمكن أن تتراوح مكالمات الكوتشينغ الخاصة بك من 30 دقيقةً إلى ساعة، ونوصيك بإجراء مكالمة كوتشينغ فردية أو مكالمتين لكل عميل كل شهر حسب عرضك.
● ماذا يجب أن تفعل بعد إجراء جلسة الكوتشينغ؟
لا يحدث الكوتشينغ في أثناء المكالمة فقط؛ إذ يمكنك تسجيل جميع مكالمات الكوتشينغ الخاصة بك وإرسالها إلى العملاء حتى يتمكنوا من الرجوع إليها.
ثم يوجد الكوتشينغ الذي تقدمه بين مكالمات الكوتشينغ؛ مثل الإجابة عن الأسئلة والتواصل مع عملائك، ويمكن أن تطلب من عملائك إرسال ملخص لعملهم قبل 24 ساعةً من كل مكالمة بحيث يجيبون عن الأسئلة الآتية:
- ماذا فعلت هذا الأسبوع؟
- ما هي الأمور التي سارت بصورة جيدة؟
- ما هي الأمور التي تريد التركيز عليها في أثناء هذه المكالمة؟
● ما هي أسئلة الكوتشينغ الجيدة؟
لقد تحدَّثنا سابقاً في هذه المقالة، أنَّه يوجد فرق بين الكوتشينغ الذي يركز على الاستشارات والكوتشينغ الذي يركز على الأسئلة.
يعتمد الكوتشينغ الذي يركز على الأسئلة على طرح الكوتش الأسئلة وإيجاد متلقي الكوتشينغ الإجابات، وفي معظم الحالات، يمكنك استخدام نموذج كوتشينغ مختلف؛ إذ تعلِّم متلقي الكوتشينغ طرح الأسئلة.
لكن ماذا يعني هذا؟ أنت بصفتك كوتشاً استشارياً تعطي إجابات حتى يتمكن متلقو الكوتشينغ من تحقيق نتائج أسرع وأكثر استدامةً، لكن معظم الناس غير مُدرَّبين على طرح الأسئلة، وفي الواقع، لطالما طُلِب منَّا التزام الصمت حتى لا نضايق الآخرين؛ لهذا السبب أنت تحتاج إلى توجيه عملائك للتواصل.
على سبيل المثال، لنفترض أنَّك تعمل كوتشاً صحياً وتطلب من عملائك أن يرسلوا إليك رسالةً نصيةً أو بريداً إلكترونياً في مواقف معينة، كأن يكونوا في مطعم حتى تتمكن من مساعدتهم في اختيار الأطعمة المناسبة.
وفي مكالماتك، يوجد سؤال جيد يجب طرحه وهو: "ما هي الأمور التي يمكنني أن أقدم لك فيها دعماً إضافياً؟"، وإذا كان عميلك يعمل على التغلب على المخاوف والعقبات، فاسأله: "أعلم أنَّك تواجه بعض المخاوف، ما هو شعورك حيال هذه المخاوف؟".
● كيف تضمن حصول عملائك على النتائج المطلوبة؟
كل ما تحدَّثنا عنه حتى الآن يتعلق بمساعدة عملائك على تحقيق النتائج المرجوة؛ لهذا السبب أنت تمنح عملاءك أموراً ملموسة للعمل عليها (حتى لو كانت النتيجة غير ملموسة، مثل كوتشينغ الثقة أو التوتر)، لكن بصفتك كوتشاً، من المحتمل ألَّا يحصل العميل على النتائج المطلوبة.
والآن، يعتمد أسلوبك على سيناريوهين مختلفين إذا كان عميلك يؤدي مهامه وإذا لم يكن يفعل ذلك؛ فعندما يؤدي العميل العمل المطلوب منه، فهذا الوضع قابل للحل، وفكر ما الذي يمكن أن يحدث مع العميل؛ على سبيل المثال، لنفترض أنَّه يوجد شخص شهد انخفاضاً في مبيعاته على الرغم من أنَّه كان يفعل كل شيء بالطريقة التي كان من المفترض أن يفعلها، وعندما بحثنا في برنامجه التعليمي على موقعه الإلكتروني، فهمنا السبب.
فمن قبل، كان لمحتواه صدى لدى عملائه، ولكن الآن، تغيَّر السوق وأصبح العملاء المستهدفون أكثر ذكاءً؛ ولهذا السبب احتاج إلى تحديث المحتوى الخاص به لإبقائه جديداً، ومن ناحية أخرى، يقوم بعض العملاء بهذا العمل لكن لا يؤمنون به.
ومن هنا، يمكنك - بوصفك كوتشاً - مساعدة العملاء على التعمق والتغلب على مقاومتهم الداخلية؛ فعندما لا يؤدي العميل العمل المطلوب منه، فالأمر لا يتعلق بالكسل، وبدلاً من ذلك، قد يشعر في جزءٍ منه بانعدام القيمة.
وفكر في الأمر: لقد واجه عميلك صعوبةً في تحقيق هدفه طوال حياته، ومن المحتمل أنَّ هذا الأمر لن يتغير بين عشية وضحاها، لكنَّك تساعدهم في التغلب على المخاوف والعقبات، وبصفتك كوتشاً، يمكنك مساعدته على تجاوز ذلك، فاسأل عميلك: "هل يمكنك مشاركة ما يحدث معك وما الذي تشعر به؟".
وإذا واصلت حل المشكلات التي يواجهها عميلك، فأنت تؤدي ما يكفي بصفتك كوتشاً، وتذكَّر، لا يمكنك القيام بالعمل عوضاً عن عملائك؛ بل يمكنك فقط أن تُظهِر لعملائك بقدر ما يظهرونه لأنفسهم، ولا يمكنك الحصول على نتائج أكثر منهم.
كيف ستجيب عن سؤال لا تعرف إجابته؟
هذا الخوف شائع للغاية، ماذا ستفعل إذا سألك أحدهم سؤالاً ولا تعرف ماذا يجب أن تقول؟ لا توجد أيَّة مشكلة، فقط كن مستعداً وصادقاً بشأن عدم وجود إجابة، ويمكنك إما مشاركة معلومة يمكن أن تساعدهم (عن طريق سيناريو مشابه)، أو إخبارهم أنَّك ستعود إليهم بإجابة مناسبة.
كيف تحافظ على توقعات عميلك؟
يواجه كل كوتش موقفاً لا يحترم العملاء فيه الحدود التي وضعوها ويشتكون من أنَّ توقعاتهم لم تتحقق، وإنَّ هذا الأمر هو مجرد جزء من العمل، ولتسهيل الأمور على نفسك، يجب أن تفصل بين هذين الدورين في عملك، فأنت كوتش ومقدم خدمة، وهذان الدوران مختلفان للغاية.
وفي البداية، ستحتاج إلى التعامل مع كلا الأمرين والتبديل بين الكوتشينغ ودعم العملاء، ولكن مع تطور عملك، يمكنك الاستعانة بمصادر خارجية لدعم العملاء؛ وبهذه الطريقة، لن تضطر إلى الخلط بين الدورين؛ إذاً كيف تحافظ على حدودك بوصفك كوتشاً؟
عدم حصول العميل على التوقعات الصحيحة
يمكن للأشخاص الذين لم يتلقوا الكوتشينغ من قبل أن يكون لديهم بعض التوقعات الكبيرة جداً؛ على سبيل المثال، قد يتوقع منك الأشخاص القيام بالمزيد من أعمالهم وأنَّه يمكنهم إرسال رسائل نصية إليك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، أو أنَّهم لا يفهمون أهمية ما تقدمه مقارنةً مع ما يعتقدون أنَّه هام.
ولنأخذ الكوتشينغ الصحي على سبيل المثال، قد يحاول أحد الكوتش الصحيين حث العملاء على استكشاف مشاعرهم المتعلقة بتناول الطعام، بينما يهتم العملاء أكثر بالحصول على الوصفات، وبالإضافة إلى ذلك، قد لا يفهم العملاء المدة التي يستغرقها الحصول على النتائج.
والآن، من المحتمل أنَّك تحدثتَ عن هذه الأمور في مكالمات المبيعات والتسويق، ولكن ربما ما يزال هناك حالة عدم تفاهم بينك وبين العملاء، وفي هذه الحالة، أنت تحتاج إلى إعادة تنظيم توقعاتك.
حاول أن تُظهِر أنَّ الأمر يتعلق بنتائج العملاء وأنَّك تساعدهم على الأمد الطويل
على سبيل المثال، لا يفهم العميل المدة التي يستغرقها الحصول على النتائج؛ لذلك يمكنك أن تخبرهم: "إنَّ الحصول على نتائج بسرعة لا يمكن أن يستمر، فأنا أريد مساعدتك في تحقيق نتائج ثابتة على الأمد الطويل"، واشرح كيف يساعد الكوتشينغ الخاص بك في ذلك.
رغبة العميل في استرداد أمواله
قد نتلقى جميعاً رسائل على البريد الإلكتروني يطلب فيها العملاء استرداد أموالهم، وقد ترغب في أن يتولى شخص آخر هذا الأمر، ولكن عندما تبدأ بالكوتشينغ الخاص بك، أنت تحتاج إلى إدارة هذا الأمر بنفسك.
فيجب عليك الرد على طلبات استرداد الأموال بالقول: "لننتقل إلى مكالمة سريعة للتحدث عن هذا الأمر"، وقد يطلب عميلك ذلك لأنَّه يشعر بالخوف من عدم تحقيق الكوتشينغ الخاص بك لأهدافه، ولكن إذ وفَّيتَ ما وعدت به، فيجب أن يدفع لك بالتأكيد.
وفي هذه الحالة، تُعَدُّ المكالمة طريقةً رائعةً للتحدث عن هذا الأمر، وفي مكالمتك اسأل العميل: "ما الذي يحدث؟"، فعادة ما سيجيب العملاء إجابات مثل: "لست متأكداً من أنَّني أستطيع تحقيق ذلك" أو "لست متأكداً من نجاح هذا الأمر"، وهذه فرصة رائعة لك لإعادة تقديم الكوتشينغ لهم للإيمان بأنفسهم.
فلنفترض أنَّ لديك عميلاً يعاني من ضائقة مالية، وأراد العمل معك، وبعد بضعة أشهر، راسلك عبر البريد الإلكتروني وطلب منك استرداد أمواله، وعندما أجريتَ معه مكالمةً أخبرك أنَّه لا يعتقد أنَّ ذلك يمكن أن يحدث وأنَّ موارده المالية كادت أن تنفد، ثم تحدثتَ معه عن الأمر وأشرتَ بأنَّه يمكنه تحقيق ما يسعى إليه، وفيما بعد سيحصل عميلك على دافع متجدد وسينتهي به الأمر ليصبح واحداً من أفضل العملاء لديك.
اختفاء العميل أو توقُّفه عن الدفع
يوجد سيناريو آخر يحدث من وقت لآخر، وهو أنَّ العميل يختفي ويتوقف عن الدفع، وهنا يوجد إجراءان:
إذا لم يستجب العميل أو توقَّف عن التعامل معك، يمكنك إرسال القضية إلى وكالة تحصيل الأموال، ولكن إذا استجاب العميل وحاول تحقيق النجاح، فسيكون من الجيد العمل معه، فأنت بصفتك كوتشاً تستحق هذا المال، فقد خصَّصت وقتاً للعملاء الذين يتخذون قراراتهم بأنفسهم.
عدم احترام العميل لوقتك
النوع الثالث من العملاء هو الشخص الذي يرسل لك رسائل بريد إلكتروني طويلة بصورة متكررة، ويريد منك الرد على الفور، أو يتأخر بصورة متكررة على مكالماتك ويتوقع منك أن تكون مرناً في التعامل معه، ومرةً أخرى، يعود هذا إلى تقديم كوتشينغ لعميلك يتعلق بسبب حاجته إلى احترام حدودك.
يمكنك أن تقول لعميلك شيئاً مثل:
- "أنا هنا لدعمك ولكن كما تحدثنا في مكالمة المبيعات لدينا ...".
- "دعنا نختصر الطريقة التي تطرح بها هذه الأسئلة ...".
- "دعنا نتوقف عن هذا حتى مكالمة الكوتشينغ التالية ...".
- "أريد الحصول على بعض الوقت لأعطيك أفضل إجابة ...".
يدفع العملاء أحياناً، لكنَّك تريد أن تظل حازماً وتوضح أنَّ حدودك تساعدك على تقديم الكوتشينغ لهم بصورة أفضل، فلا يتعلق الأمر بعدم السماح لهم بطرح الأسئلة، لكن يجب عليهم احترام وقتك.
الآن أنت تعرف طريقة إجراء جلسة كوتشينغ فعَّالة فردية، ولكن ماذا ستفعل عندما تتعامل مع عملاء الكوتشينغ الخاص؟ هذا هو الوقت المناسب للانتقال إلى الكوتشينغ الجماعي.
كيف تنتقل من جلسات الكوتشينغ الفردي إلى الكوتشينغ الجماعي؟
يُعَدُّ الكوتشينغ الخاص طريقةً رائعةً للبدء، لكنَّ عدد المكالمات التي تستطيع إجراءها بهذه الطريقة محدود؛ لذلك هذا هو الوقت المناسب لتوسيع نطاق نشاطك التجاري.
طريقة توسيع نطاق عملك باستخدام الكوتشينغ الجماعي
بعد حصولك على (3-10) عملاء، يمكنك البدء بالكوتشينغ الجماعي؛ إذ يُعَدُّ الكوتشينغ الجماعي طريقةً رائعةً لك لاكتساب المزيد من العملاء وتنمية أعمالك، ويمكن أن يكون أكثر فائدةً لعملائك من الكوتشينغ الخاص.
وإليك كيف سيكون البدء بالكوتشينغ الجماعي:
- إجراء مكالمات كل أسبوعين مع مجموعتك.
- إعداد مجموعة على "فيسبوك" (Facebook) أو برنامج "سلاك" (Slack)؛ إذ يمكنك التحدث مع متلقي الكوتشينغ بين المكالمات.
طريقة إجراء مكالمات كوتشينغ جماعي فعَّالة
الآن، مكالمات الكوتشينغ الجماعية الخاصة بك مختلفة قليلاً عن مكالمات الكوتشينغ الفردية؛ فيمكنك تخصيص 10 دقائق للحديث مع كل عميل، وإذا كانت 10 دقائق تبدو فترةً قصيرةً، فتذكر أَّن تأثيرك ليس له علاقة بمقدار الوقت الذي تقضيه في التحدث إلى الأشخاص، ولكن بما تساعدهم في تحقيقه.
وإنَّ تقديم كوتشينغ جماعي يدعم عرضك هو أمر يستحق العناء، فمن خلال عرض الكوتشينغ الجماعي، يمكنك التعامل مع نحو 30 عميلاً، وفي هذه المرحلة، ستكون قادراً على تحقيق أرباح كبيرة تصل إلى الملايين في عملك، وبعد ذلك، يمكنك الانتقال إلى التوسع من خلال الدورات التدريبية عبر الإنترنت وتنمية عملك وتحقيق أرباح أكثر من ذلك.
