مهارات الإصغاء الفعال في الكوتشينغ

حتى تصبح قائداً جيداً يجب أن تعمل على صقل مهاراتك في الإصغاء الفعَّال، وفي هذا المقال سنذكر لك المهارات الست التي يجب أن تمارسها من أجل ذلك.

ما هو الإصغاء الفعَّال؟

يتطلب الإصغاء الفعَّال منك الإنصات باهتمام إلى المتحدث وفهم ما يقوله والرد والتفكير فيما يُقال والاحتفاظ بالمعلومات لوقت لاحق؛ سيحافظ هذا الأمر على مشاركة كل من المستمع والمتحدث بفاعلية في المحادثة، وهو عنصر أساسي لبناء القيادة الرحيمة.

نصائح للمديرين:

• استخدم أساليب الإصغاء الفعَّال مثل الاهتمام الشديد بسلوك المتحدث ولغة جسده من أجل اكتساب فهم أفضل لرسالته.
• أظهر أنَّك تتابع باستخدام الإشارات المرئية مثل الإيماء والتواصل البصري.
• لا تنسَ تجنُّب المقاطعات المحتملة مثل التململ والحركة.

إنَّ الإصغاء الفعَّال والتفكير والاستجابة وتقديم التغذية الراجعة ليسوا بالأمر السهل دائماً، وغالباً ما تطغى الضغوطات والمطالب اليومية على عملنا، وهذا يترك وقتاً وطاقةً محدودَين للتركيز على الإبطاء للإصغاء حقاً إلى الموظفين وتقديم الكوتشينغ لهم.

مع ذلك، في حين أنَّ وقت جلسات الكوتشينغ الرسمية قد يكون محدوداً، يمكنك التنسيق بين جلسات الكوتشينغ والمناقشات، والسر هو أن تكون مصغياً يقظاً، وأن تكون مجموعة أدواتك من أساليب الإصغاء الفعَّال جاهزة كلما دارت مناقشات بينكم.

بخلاف الإصغاء النقدي، لا يحاول المصغي الفعَّال تقييم الرسالة وإبداء رأيه الخاص؛ وإنَّما يحاول ببساطة جعل المتحدث يشعر بأنَّه مسموع ويحظى بالتأييد.

إذا كنت ترغب في تطوير مجموعة مهارات الإصغاء الفعَّال لديك وكنت على استعداد لخوض تحدي الإصغاء الفعَّال، فاستمر في القراءة.

فوائد الإصغاء الفعَّال:

قبل التعمق في أساليب الإصغاء الفعَّال المحددة وطرائق تحسين مهاراته، من الهام فهم سبب أهميته.

يساعد الإصغاء الفعَّال على بناء الثقة بين الأشخاص، ومن خلال إظهار التعاطف مع الآخرين، يمكنك تعزيز السلامة النفسية، فعندما تكون مصغياً فعَّالاً وتطرح الأسئلة وتطلب التوضيحات وتشجِّع الآخرين على مشاركة وجهات نظرهم، فإنَّ ذلك سيعزز دورك بصفتك زوجاً وصديقاً وزميلاً وكوتشاً ومنتوراً، ويمكن أن يساعد أيضاً على بناء شعور الانتماء في العمل.

يُمكِّنك الإصغاء الفعَّال من تقديم الكوتشينغ للآخرين بصورة أكثر فاعلية، فعندما تكون مصغياً فعَّالاً فإنَّ ذلك سيُلهِم زملاءك في العمل ويدفع الموظفين لاحترامك، ومن المحتمل أن ترى تحسُّن في علاقاتك معهم نتيجةً لذلك.

بمجرد أن تبدأ في وضع مهارات الإصغاء الفعَّال موضع التنفيذ، ستلاحظ التأثير الإيجابي في العديد من المجالات، مثل العلاقات الشخصية والمهنية وفي العمل وفي المواقف الاجتماعية المختلفة.

6 خطوات للإصغاء الفعَّال:

مجموعة مهارات الإصغاء الفعَّال:

يتضمن تعزيز مجموعة مهارات الإصغاء الفعَّال أكثر من مجرد الإصغاء إلى شخص يتحدث، فعندما تمارس مهارات الإصغاء الفعَّال، يجب أن تستخدم الأساليب الستة الآتية:

• الانتباه.
• عدم إصدار الأحكام.
• إعادة الصياغة.
• الاستيضاح.
• التلخيص.
• المشاركة.

1. الانتباه:

أحد أهداف الإصغاء الفعَّال هو اختيار أسلوب مريح يمنح متلقي الكوتشينغ فرصةً للتفكير والتحدث؛ لذا خصِّص وقتاً للانتظار قبل الرد، ولا تُقاطع متلقي الكوتشينغ أو تُنهي جملهم أو تبدأ في صياغة إجابتك قبل انتهائهم من الحديث، وانتبه إلى لغة جسدك إضافة إلى طريقة تفكيرك عند الاندماج في الإصغاء الفعَّال، وركز على اللحظة وتواصل بصرياً وتصرَّف باحترام بصفتك مصغياً.

2. عدم إصدار الأحكام:

يتطلب الإصغاء الفعَّال ذهناً متفتحاً، وبصفتك مصغياً وقائداً، يجب أن تكون منفتحاً على الأفكار ووجهات النظر والإمكانات الجديدة عند ممارسة الإصغاء الفعَّال، وحتى عندما يكون لدى المصغيين الجيدين آراءً قويةً، فإنَّهم يؤجلون إصدار الأحكام والانتقادات ويتجنبون المقاطعات مثل الجدال أو تقديم وجهة نظرهم على الفور.

3. إعادة الصياغة:

عندما تكون مصغياً، لا تفترض أنَّك تفهم متلقي الكوتشينغ فهماً صحيحاً أو أنَّهم يعرفون أنَّك سمعتهم؛ كرِّر معلومات متلقي الكوتشينغ ومشاعره من خلال إعادة صياغة النقاط الرئيسة بانتظام، وإعادة الصياغة هي أسلوب إصغاء فعَّال يشير إلى أنَّك أنت ونظيرك متفقان.

على سبيل المثال، قد يخبرك متلقي الكوتشينغ: "أنا شخص مخلص جداً وداعم للموظفين، ولكنَّ فريق عملي ما يزال يفوِّت المواعيد النهائية".

لإعادة الصياغة يمكنك القول: "حسناً مهاراتك مع الناس جيدة، لكنَّ المساءلة تمثل مشكلة لديك".

إذا سمعت: "لا أعرف ماذا أفعل" أو "لقد سئمت من إنقاذ الفريق في اللحظة الأخيرة"، فحاول مساعدة متلقي الكوتشينغ على التعبير عن مشاعره: "يبدو أنَّك تشعر بالإحباط الشديد والعجز".

4. الاستيضاح:

لا تخجل من طرح أسئلة عن أي مشكلة تكون غامضة أو غير واضحة عند الاندماج في الإصغاء الفعَّال، وبصفتك مصغياً، إذا كان لديك شك أو ارتباك بشأن ما قاله متلقي الكوتشينغ، فقل شيئاً مثل: "دعني أرى ما إذا كان هذا واضحاً، هل تتكلم عن …؟" أو "انتظر لحظة، أنا لم أتمكن من تتبعك".

الأسئلة المفتوحة والاستيضاح والأسئلة الاستقصائية هي أدوات إصغاء فعَّالة هامة تشجع متلقي الكوتشينغ على التأمل الذاتي وحل المشكلات، بدلاً من تبرير موقف أو الدفاع عنه أو محاولة تخمين الإجابة الصحيحة.

تشمل الأمثلة: "ما هو رأيك ...؟" أو "أخبرني عن ...؟" و"هل ستوضح أو تصف ...؟".

عند الاندماج في الإصغاء الفعَّال، يكون التركيز على السؤال بدلاً من الإجابة، فذلك يدعو إلى استجابة مدروسة ويحافظ على روح التعاون.

قد تقول: "ما هي الأمور المحددة التي جربتها؟" أو "هل سألت الفريق عن اهتماماتهم الرئيسة؟" أو "هل توافق على وجود مشكلات في الأداء؟" أو "ما مدى تأكدك من أنَّ لديك معرفة كاملة بما يحدث؟".

5. التلخيص:

إعادة ذكر الموضوعات الرئيسة في أثناء استمرار المحادثة يؤكد ويعزز فهمك لوجهة نظر الشخص الآخر، كما أنَّه يساعد كلا الطرفين على توضيح المسؤوليات المتبادلة والمتابعة؛ لذلك، لخص بإيجاز ما فهمته في أثناء الإصغاء الفعَّال، واطلب من الشخص الآخر أن يفعل الأمر نفسه.

قد يبدو تقديم عرض موجز للموضوعات الأساسية التي تحدَّثَ عنها متلقي الكوتشينغ مثل: "اسمح لي أن أُلخِّص للتحقق من فهمي: لقد ترقيت إلى منصب مدير، وفريقك يحبك، لكنَّك لا تعتقد أنَّك تحاسبهم؛ لذلك تكثر الأخطاء وتحدث باستمرار، لقد جربت كل ما يخطر ببالك، وليس هناك أي تأثير واضح؛ هل فهمتُ ذلك فهماً صحيحاً؟".

إنَّ إعادة صياغة الموضوعات الرئيسة تساعد على زيادة المساءلة.

6. المشاركة:

الإصغاء الفعَّال هو أولاً فهم الشخص الآخر ثم جعله يُدرك بأنَّك تسمعه، وعندما تكتسب فهماً أوضح لوجهة نظر الشخص الآخر، يمكنك البدء في تقديم أفكارك ومشاعرك واقتراحاتك، كما يمكنك التحدث عن تجربة مماثلة مررت بها أو مشاركة فكرة أثارها تعليق في محادثة سابقة.

بمجرد الحديث عن الموقف بهذه الطريقة، سيكون لديك أنت ومتلقي الكوتشينغ صورة جيدة عن الموقف الحالي، ومن هنا، يمكن أن تتحول المحادثة إلى حل للمشكلات، وتحديد الأمور التي لم يجربها متلقي الكوتشينغ، وما الذي لا يعرفه، وما هي الأساليب الجديدة التي يمكن اتخاذها.

بصفتك الكوتش، استمر في الاستفسار والتوجيه والعرض، ولكن لا تقدم حلولاً؛ سيشعر متلقي الكوتشينغ بمزيد من الثقة والحماسة إذا فكر في الخيارات وتحمَّل مسؤولية إيجاد الحل.

تُستخدَم أساليب الإصغاء الفعَّال الست هذه معاً، وهي مفاتيح إجراء مناقشة كوتشينغ.

تقييم فاعلية الإصغاء الفعَّال الخاص بك:

يستخف كثير من الناس بمهارات الإصغاء، وغالباً ما نفترض أنَّه من الواضح أنَّنا نمارس الإصغاء الفعَّال وبأنَّ الآخرين يعرفون بأنَّنا نسمعهم، لكنَّ الحقيقة هي أنَّنا بصفتنا قادة غالباً ما نكافح مع المهام والأدوار التي تتعلق مباشرة بالإصغاء الفعَّال، وإنَّ قبول النقد والتعامل مع مشاعر الناس ومحاولة فهم ما يعتقده الآخرون يتطلب مهارات إصغاء فعَّالة قوية.

حتى لو كنت حسن النية، قد ترسل إشارات دون وعي منك بأنَّك لا تصغي على الإطلاق، وقد تحتاج إلى تحسين أساليب الإصغاء الفعَّال لديك إذا كان أي من الأسئلة الآتية يصفك، فهل تفعل أحياناً ما يأتي:

• هل تجد صعوبة في التركيز على ما يُقال، تحديداً عندما يكون الشخص المتحدث يشتكي أو يكون مشوشاً أو يثرثر؟
• هل تفكر فيما ستقوله بعد ذلك، بدلاً من التفكير فيما يقوله المتحدث؟
• هل تكره أن يشكك شخص ما بأقوالك أو أفعالك؟
• هل يتشتت تركيزك عندما يكون لدى المتحدث موقف سلبي؟
• هل تقدم النصيحة في وقت مبكر أو تقترح الحلول للمشكلات قبل أن يشرح الشخص الآخر وجهة نظره شرحاً كاملاً؟
• هل تُخبِر الناس ألا يشعروا بالطريقة التي يشعرون بها؟
• هل تتحدث أكثر ممَّا يتحدث الشخص الآخر؟

إذا أجبت "نعم" على أي من هذه الأسئلة، فأنت لست وحدك.

طرائق تحسين مهارات الإصغاء الفعَّال الخاصة بك:

لتعزيز مهارات الإصغاء الفعَّال لديك، حاول وضع هذه الأساليب موضع التنفيذ:

• الحد من المقاطعات: أوقف تشغيل أي إشعار من وسائل التواصل، وابتعد عن المشتتات حتى تتمكن من الاهتمام الكامل بالشخص الآخر، وانتبه أيضاً إلى نبرة صوت الشخص ولغة جسده.
• الانتباه لما يقال وليس ما تريد قوله: حدد هدفاً يتمثل في القدرة على تكرار الجملة الأخيرة التي يقولها الشخص الآخر، فهذا سيبقيك منتبهاً إلى كل جملة.
• الصمت: ليس عليك دائماً الرد أو التعليق، يمكن أن يمنحك انقطاع الحوار فرصة لتجميع أفكارك.
• تشجيع الشخص الآخر على تقديم الأفكار والحلول قبل أن تقدم أفكارك: حاول الإصغاء بنسبة 80٪ والحديث 20٪.
• إعادة صياغة النقاط الرئيسة التي سمعتها والسؤال عمَّا إذا كانت دقيقة: على سبيل المثال: "دعني أرى ما إذا كنتُ قد سمعتك جيداً" هي طريقة سهلة لتوضيح أي التباس.
• إعادة النظر في الموضوع المطروح: يمكنك الإصغاء من دون تعليق وعدم الموافقة على الشكاوى، وإذا كان يوجد شيء تريد متابعته، اطلب من الشخص تدوينه مع حل محتمل، ثم حدد موعداً آخر للمناقشة.

في الختام:

إذا كنت تعمل على تطوير أساليب الإصغاء الفعَّال، فلن تصبح معروفاً بصفتك مصغياً جيداً فحسب، وإنَّما بصفتك قائداً أيضاً.