كيف يتعامل الكوتشز مع طلبات استرداد الأموال؟

ملاحظة: هذا المقال مأخوذٌ عن الكوتش "كيلي آن" (Kelly Anne)، وتُحدِّثنا فيه عن تجربتها مع طلبات استرداد الأموال.

طلبات استرداد الأموال هي الجانب البغيض في عالم الكوتشينغ، وهي بالتأكيد آخر شيء يتمناه أي كوتش، لا سيما بعد كل الوقت والجهد الذي نبذله لتوطيد علاقتنا مع العملاء والطلاب، وكذلك الجهد الذي نبذله في سبيل تطوير كل عرض نقدمه.

على الرغم من أنَّنا لا نتوقع عادةً طلبات استرداد الأموال، إلا أنَّها تمثل جانباً حتمياً من أعمال الكوتشينغ عبر الإنترنت في أثناء تطورك؛ لذا فإنَّ وضع خطة للتعامل مع طلبات استرداد الأموال يعد عنصراً هاماً في مهنة الكوتشينغ عليك عدم تركه حتى اللحظة الأخيرة، لذلك سنجيب في هذا المقال عن اثنين من أهم الأسئلة التي يطرحها العملاء "هل يجب على الكوتشز عبر الإنترنت رد الأموال؟" و"كيف تتعامل مع طلبات الاسترداد بطريقة ودية؟".

في أثناء تنميتك لأعمال الكوتشينغ عبر الإنترنت، عليك إعداد مجموعة عروض جميلة تشمل كل شيء، بدءاً من المنتجات الرقمية البسيطة المعدة لعميل بعينه، إلى الصفوف الدراسية بقيادة خبير والدورات التدريبية الصغيرة، وصولاً إلى الدورات التدريبية الكاملة عبر الإنترنت، وبرامج الكوتشينغ الجماعي، وحزم الكوتشينغ الفردية، والعضوية في برنامج الكوتشينغ، وغيرها الكثير.

هناك أكثر من 30 طريقة مختلفة يمكنك استخدامها لكسب المال من عملك، ولهذا السبب من الهام جداً أن يكون لديك سياسة مُحكَمة لاسترداد الأموال لكل عرض من عروضك منذ البداية، فقد يستفيد الجميع من وضوحك بشأن القيود والشروط المرتبطة بوقتك وخبرتك (إذا كانوا يعملون معك مباشرة من خلال الكوتشينغ الفردي أو الجماعي)، أو بشأن المحتوى الرقمي (إذا كانوا يشترون دورة تدريبية عبر الإنترنت أو منتجاً رقمياً).

أفضل جزء في تعلُّم كيفية إعداد سياسات الاسترداد هو أنَّه يجعلك تفكر في كيفية التعامل مع طلبات استرداد الأموال، وكيفية التعامل مع العملاء الذين يطلبون استرداد الأموال، وكيفية القيام بكل ذلك مع الصف بحيث يتماشى مع قيم القيادة الذاتية ومهنة الكوتشينغ؛ لذا دعنا نتناول هذين السؤالين المتعلقين بسياسة الاسترداد، إضافة إلى بعض الأمثلة عن سياسة الاسترداد حتى تعرف أفضل سياسة تناسبك.

1. هل يجب على الكوتشز عبر الإنترنت رد الأموال؟

للإجابة عن هذا السؤال، دعنا نبدأ ببعض إيجابيات وسلبيات إدراج بند لرد الأموال أو ضمانات لرد الأموال في عرضك.

تشمل الإيجابيات ما يأتي:

• يُظهر ثقتك بجودة عرضك وأنَّك مستعد للتضحية بالمال من أجله.
• يبعث على الطمأنينة والثقة على الفور.
• يدعم اتخاذ قرار سريع دون إطالة التفكير.
• يُشعر الطلاب بالأمان ويدفعهم إلى الانضمام إلى دورتك على الفور.

تشمل السلبيات ما يأتي:

• طلب استرداد المال دون سبب وجيه؛ أي قد يشتري شخص ما عرضك ويطلع على كل المحتوى، ثم يطلب استرداد المال.
• تُعقِّد المبالغ المسترَدة العشوائية عملية المحاسبة.
• تكرار رد الأموال يزعج مزودي خدمة تحويل الأموال، مثل "باي بال" (paypal)، وقد يتوقفون عن التعامل معك.

يقدم بعض الكوتشز ضمانات لرد الأموال دون شروط، وبعضهم الآخر يضع شروطاً معينة.

أعمل في مهنة الكوتشينغ منذ 9 سنوات، وحتى وقت قريب قدمت ضماناً لرد الأموال خلال 7 أيام على برامجي الثلاثة المميَّزة التي يمكن شراؤها بوصفها دورات تدريبية عبر الإنترنت، ومع ذلك، لقد تغير هذا مؤخراً بسبب قيمة المحتوى الرقمي وطبيعته، فإذا كنت قد أنشأت دورة تدريبية عالية الجودة عبر الإنترنت من قبل، فأنت تعلم الوقت والطاقة والجهد المبذولين فيها، ولم تعد ترى بأنَّه من المناسب رد الأموال.

أنا أيضاً أقدم تعليماً مجانياً عبر الإنترنت عن طريق قناتي على "يوتيوب" ومدونتي اللتين تمنحان جمهوري فرصة التعرف إليَّ بصفتي منتور، ومعرفة ما إذا كانوا يثقون بي ويستمتعون بأسلوبي في التدريس، وأنا شخصياً لا أقدم ضمانات على أي شيء يستغرق مني وقتاً مثل الكوتشينغ الفردي والجماعي، والسبب هو أنَّني لا أستطيع التحكم في مشاركة الطلاب أو العملاء.

إذا كان شخص ما لأي سبب متحمساً للغاية وانضم إلى الدورة، ثم قرر عدم المشاركة في برنامج الكوتشينغ أو العضوية عبر الإنترنت، فلا يمكنني منعه من ذلك؛ وإنَّما يمكنني دعمه حتى النهاية، لكن لا يمكنني التحكم في أخلاقيات عمله، أو التزامه بتطبيق البرامج أو الاستراتيجيات، أو رغبته في معالجة المشكلات، أو تلقِّي الكوتشينغ، أو الاستفادة من الموارد المتاحة له.

عموماً، لا يتوافق رد الأموال مع قيمي الخاصة بالقيادة الذاتية وتحميل كل شخص مسؤولية قراراته، فعملية الشراء هي التزام، وإذا كنتَ واثقاً من قدرة عروضك على تحقيق النتائج التي تُروِّج لها، فمن الهام أن تُحمِّل عملاءك وطلابك مسؤولية خياراتهم.

هذان مثالان سريعان عن سياسة استرداد الأموال التي أستخدمها للمنتجات الرقمية:

• لا يوجد رد للأموال على الدورة كذا، فعندما تنضم إلى الدورة، التزم بها وأدِّ واجبك وتابع المحتوى حتى النهاية.
• إخلاء المسؤولية: قد تختلف النتائج، فلا أضمن أنَّك ستُحدِث فرقاً في العالم أو تكسب المال من خلال أيَّة منتجات أو برامج أو خدمات عالمية للقيادة الذاتية، مثل الدورة كذا.

الآن، بعد قول كل ذلك، فإنَّ السؤال عما إذا كان يجب رد المال أم لا هو سؤال صعب إلى حد ما؛ وذلك لأنَّ كل كوتش ونموذج عمله يختلف عن الآخر؛ لذا فإنَّ بعض الأشياء التي عليك التفكير فيها عندما تقرر ما إذا كنت تنوي إدراج بند رد الأموال في عرضك هي:

• هل لدى جمهوري معلومات كافية لاتخاذ قرار مدروس بشأن ما إذا كان عرضي كاملاً ومناسباً لهم؟ (يمكنك توفير هذه المعلومات عند تسويق المحتوى أو في صفحة المبيعات أو صفحة الخروج).
• ما هي المدة التي يُسمح لهم خلالها باسترداد الأموال؟
• هل هناك شروط لاسترداد المال؟ (على سبيل المثال، هل هو ضمان لاسترداد المال دون طرح أي أسئلة، أم هل يحتاجون إلى إكمال قدر معين من الوحدات الدرسية؟ وهل هو استرداد كامل أم جزئي؟).

مهما كان قرارك، اعلم أنَّك المسؤول عن وضع سياسة الاسترداد؛ لذا ضع الحدود والشروط، وكن واضحاً تماماً من البداية.

2. كيف تتعامل مع طلبات استرداد الأموال بطريقة ودية؟

بعد وضع سياسات الاسترداد، تصبح الإجابة عن هذا السؤال بسيطة للغاية، لذلك أولاً دعونا نلقي نظرة على كيفية التعامل مع طلب استرداد الأموال الذي يقدمه المتعلمون، وسأشارك بعض الأمثلة، لكن قبل ذلك، يوجد بعض الأشياء التي يجب أن تكون على دراية بها:

• كتابة كل شيء: عادةً ما تأتي طلبات استرداد الأموال عبر البريد الإلكتروني، لكن إذا تلقيت بالصدفة طلباً عبر الهاتف أو خلال جلسة كوتشينغ عبر تطبيق "زووم" (Zoom)، فقل إنَّك بحاجة إلى مراجعة سياسة الاسترداد وسوف ترد عبر البريد الإلكتروني في غضون 24-48 ساعة؛ إذ يمنحك هذا الوقت للنظر في سياستك والاسترخاء والاستجابة بطريقة ودية.
• عمليات رد المبالغ المدفوعة (chargeback): قد يتصل شخص ما بمصرفه أو شركة بطاقة الائتمان ويطلب رد المبالغ المدفوعة، ويمكن بدء عملية رد المبالغ المدفوعة إذا طلب منك العميل أو المتدرب استرداد الأموال ورفضت لأنَّ هذا خارج سياسة الاسترداد، أو يمكن أن يحدث ذلك دون أن يتصل بك أي شخص على الإطلاق.

عند بدء استرداد المبالغ المدفوعة، يُخصم المبلغ مباشرةً من حسابك المصرفي، ويبدأ التحقيق لتحديد ما إذا كان المشتري قد استعاد أمواله أم لا، وخلال هذا الوقت، سترسل إلى أولئك الذين يحققون في هذه الحالة سياسة استرداد الأموال وأيَّة وثيقة أخرى وقَّعتَها مع المشتري.

عندئذٍ يقرر البنك أو شركة بطاقات الائتمان ما إذا كان المشتري قد اتخذ القرار عن علم ودراية بسياسة استرداد الأموال، وتصرَّفَ بنزاهة في عملية الشراء، وعلى الرغم من صعوبة التعامل مع عمليات رد المبالغ المدفوعة، إلا أنَّه لم يكن لديَّ سوى 3 عمليات لرد المبالغ طوال 9 سنوات، وتم الحكم على اثنتين لصالحي، لذلك من المفيد أن يكون لديك سياسة استرداد واضحة وأن تكون جميع محادثاتك مكتوبة.

الآن، دعنا نرد على طلب استرداد المال الذي يقدمه المتعلمون، وللبدء، اقرأ سياسة استرداد الأموال حتى تتمكن من الرد بإسهاب، وتذكَّر أنَّك ترد عبر البريد الإلكتروني؛ لذا يمكنك البدء بتحية لطيفة من قبيل "مرحباً فلان، أتمنى أن يكون يومك سعيداً، أكتب إليك رداً على طلب استرداد الأموال الذي أرسلته لي المتعلق بالعرض كذا".

كما ترون، كنت لطيفاً وواضحاً ودقيقاً فيما يتعلق بالغرض من البريد الإلكتروني، وبعد ذلك، أراجع سياسة رد الأموال، فإذا كان الطلب ضمن الشروط المحددة، فسأقول شيئاً مثل: "يسعدني معالجة طلبك لأنَّه ضمن فترة الـ 7 أيام المُتَّفَق عليها لقبول طلبات استرداد المال.

سأعيد إليك مالك في غضون 24-48 ساعة القادمة، لكن هلَّا تفضلت وأخبرتني ما الذي كنت تتوقعه من الدورة ولكنَّك لم تجده؟ تساعدني تغذيتك الراجعة على أن أكون أكثر وضوحاً على صفحة المبيعات ورسالة التسويق حتى أتجنب هذا في المستقبل، وشكراً لك وأتمنى أن تجد ما تبحث عنه".

الآن، إذا كان طلب الاسترداد لا تنطبق عليه شروط رد المال فسأقول شيئاً مثل: "سياسة الاسترداد الخاصة بالدورة كذا هي 7 أيام، (الرجاء النقر فوق المرفق أدناه للاطلاع على سياسة الاسترداد التي نُشِرت في صفحة المبيعات التي اشتريتَ الدورة منها).

من الهام بالنسبة إليَّ أن أكون نزيهاً مع جميع سياسات شركتي بغية الإنصاف في عملي، مثل سياسة الاسترداد لهذه الدورة التدريبية عبر الإنترنت، ولسوء الحظ، لقد تجاوزتَ الإطار الزمني لطلب الاسترداد خلال 7 أيام، لذلك لن أتمكن من تلبية طلبك، ومع ذلك، أود العودة إلى "سبب" شراء الدورة في المقام الأول.

على الرغم من أنَّني لا أرغب في وضع افتراضات، ولكنَّني سأفترض أنَّك أردت زيادة المبيعات، فهل تغيرت الأشياء في نموذج عملك؟ وهل تشعر أنَّك بحاجة إلى مزيد من الدعم؟ وهل تشعر بالارتباك؟ أود أن أسمع المزيد عن سبب التزامك بهذه الدورة التدريبية ثم تغيير رأيك، فلنتحدث عن ذلك حتى نتمكن من تحقيق نتيجة مرضية لكلانا".

أنا بالتأكيد لن أفعل شيئاً يخالف سياسة الاسترداد، لكن من الهام بالنسبة إليَّ التواصل مع عملائي وطلابي ليعرفوا مدى تقديري واهتمامي بهم.

في الختام:

التفكير من منظور الكوتشينغ بدلاً من أخذ طلب الاسترداد على محمل شخصي يُحدِث فرقاً كبيراً لأنَّه يسمح لي أن أكون فضولياً بدلاً من الشعور بالاستفزاز، كما يفسح هذا النوع من عقلية الكوتشينغ المجال للتعاطف والتواصل بطريقة أحترم فيها حدودي، وأتحمل مسؤولية قراراتي في نفس الوقت، ويتيح لي التعامل بهذه الطريقة أن أكون مثالاً للنزاهة والقيادة الذاتية.