5 مهارات كوتشينغ يحتاج إليها القائد في أوقات الأزمات والتغيير

واجه القادة مشقة بالغة في إدارة الفِرَق خلال جائحة "كوفد-19" (COVID-19)، والأزمة الاقتصادية التي رافقتها، وما يُسمَّى "بالاستقالة العظمى" (Great Resignation) وهو مصطلح صاغه أستاذ الإدارة "أنثوني كلوتز" (Anthony Klotz) بعد تقصِّيه لموجة الاستقالات التي بلغت ذروتها في نيسان/ أبريل عام 2021.

بيَّنت نتائج أحد أبحاث منصة "بيتر آب" (BetterUp) أنَّ الكوتشينغ الفردي يساعد الموظفين على التعامل مع التغيير المرافق للأزمات عن طريق تعزيز المصداقية، والعافية النفسية والجسدية، والقدرة على التكيف والنجاح على الرغم من شعور القلق والخوف من المجهول المصاحب للتغيير.

يُعَدُّ الكوتشينغ التنفيذي أداة فعالة لمساعدة كبار القادة على اكتساب الثقة بالنفس اللازمة للتعامل مع التغييرات والقلق والخوف من المستقبل المجهول المصاحب لها؛ لذا يبحث المقال في أهمية كوتشينغ الفريق عند حدوث التغييرات، ويقدِّم 5 مهارات كوتشينغ يحتاج إليها القائد لتحقيق النجاح، كما أنَّه يشرح الأخطاء التي يجب تجنُّبها عند تطبيق إجراءات كوتشينغ الفريق في الأوقات العصيبة.

أهمية مهارات الكوتشينغ في المناصب الإدارية:

يتعيَّن على العاملين في المناصب الإدارية أن يتقنوا أساليب وتقنيات الكوتشينغ، فيمكن تعريف الكوتشينغ على أنَّه عملية تستهدف تعزيز قدرات الموظف ومساعدته على اكتشاف الحلول اللازمة للتغلب على المشكلات التي يواجهها عن طريق طرح أسئلة قيِّمة وهادفة، وتحفيز عمليات التفكير والاستكشاف الذاتي عنده، إضافة إلى توجيه أعضاء الفريق بغية زيادة إنتاجيتهم واعتمادهم على أنفسهم.

فيما يأتي 3 فوائد إضافية للكوتشينغ:

1. تكوين فكرة واضحة عن قدرات الموظفين ونقاط الضعف التي تحتاج إلى التنمية والتحسين.
2. تأمين بيئة تتيح للموظفين إمكانية التجريب، واقتراف الأخطاء، والتعلم، والنماء.
3. تعزيز مهارات التواصل، والوعي الذاتي، والذكاء العاطفي لدى الموظفين.

توضِّح "فانيسا شاو" (Vanessa Shaw) مؤسِّسة شركة "مومينتوس" (Momentous) أنَّ "إنشاء ثقافة الكوتشينغ ضمن الفريق يساهم في رفع سوية الأعضاء والقائد على حدٍّ سواء".

يُعَدُّ الكوتشينغ أداة فعالة لإدارة التغييرات التي يشهدها العالم بصورة مستمرة مثلما حدث خلال جائحة "كوفيد-19"، والركود الاقتصادي العالمي، والوضع السياسي الراهن؛ إذ تشرح "تريسي آفِن" (Tracy Avin) مؤسِّسة منصة "تروب إتش آر" (TroopHR) أنَّ "تقديم برامج الكوتشينغ خلال أوقات التغيير يساهم في مساعدة الفِرَق على التكيف مع التغييرات الجارية بفاعلية، وتنمية قدراتهم، والاستفادة من الدروس والعِبر المستخلَصة من التجربة".

يؤدي الكوتشينغ دوراً بارزاً في رفع الروح المعنوية لأعضاء الفريق خلال الأوقات الصعبة التي يمكن أن تستنزف طاقتهم وتنال من عزيمتهم؛ إذ تقول "جامي ديلاني" (Jami Delaney) كبيرة مسؤولي رعاية الموظفين، ومديرة قسم استراتيجيات الموظفين، وتجربة العملاء في مؤسسة "أسيمبل" (Assemble): "يساهم الكوتشينغ في تعزيز ثقة ومصداقية الفريق التي يمكن أن تتزعزع في وقت الأزمات والتغييرات".

مهارات الكوتشينغ اللازمة لقيادة المؤسسة في وقت الأزمات والتغييرات:

يتطلب الكوتشينغ مجموعة متنوعة من المهارات، وفيما يأتي 5 مهارات كوتشينغ أساسية يحتاج إليها المدير لكي ينجح في قيادة الشركة في العصر الحديث المتسارع الذي يتسم بكثرة التغييرات وفقاً لآراء الخبراء:

1. الإصغاء:

يجب عليك أن تتقن مهارات الإصغاء حتى تصبح كوتشاً ناجحاً وتحقق النتائج المرجوة من عملك؛ إذ يعتقد بعض الناس أنَّ الإصغاء إجراء بسيط، لكن تشرح "كاثرين دي لا بوير" (Katherine de la Poer) مؤسِّسة شركة "هالسيون" (Halcyon) أنَّ "مهارات قبول واحترام مشاعر وأفكار المتحدث، والهدوء، والصمت عند الضرورة، والحضور الذهني، والانتباه إلى لغة الجسد، ونبرة الصوت، وقراءة المشاعر، واكتشاف المعلومات التي يتحفظ الطرف الآخر عن ذكرها، وعدم مقاطعته يصعب إتقانها في بعض الأحيان".

أصبح إتقان مهارات الإصغاء هاماً جداً في العصر الحديث، لكن تكمن المشكلة على حد تعبير "كاريسا بيغونيا" (Carissa Begonia) كوتش القيادة والأعمال ومؤسِّسة شركة "كونشس إكس تشينج" (CONSCIOUSXCHANGE) في أنَّ "معظم الأفراد يشغلون تفكيرهم خلال المحادثات في صياغة رد مناسب، بدل أن ينتبهوا إلى كلام المتحدِّث ويصغوا باهتمام لاكتشاف مقصده والمعنى الذي يرمي إليه".

فيما يأتي 4 تقنيات تساعدك على تنمية مهارات الإصغاء:

• طرح الأسئلة المفتوحة.
• قبول مشاعر وأفكار المتحدث.
• تكرار كلام المتحدث.
• تلخيص الحديث.

2. التحلي بالفضول:

تنصح "ديلاني" المديرين أن يتحلوا بالفضول في أثناء الإصغاء إلى أعضاء الفريق، وتشرح الأمر على النحو الآتي: "تسود مشاعر القلق والخوف من المستقبل المجهول بين أعضاء الفريق عند حدوث التغييرات في أوقات الأزمات، فقد يحتاج الموظف في مثل هذه الظروف إلى وجود قائد متعاطف، وواثق من نفسه، وقادر على توضيح تفاصيل المرحلة المقبلة، وتقع على عاتق القائد من جهة أخرى مهمة قيادة الفريق والتعامل مع مشاعر القلق والضغط الذي يتعرض له".

لهذا السبب تنصح "دانلي" القائد بأن "يلاحظ سلوكات الموظفين، ويدرسها بتمعُّن، ويضع في حسبانه اختلاف طريقة تعاطي وتعامل أعضاء الفريق مع التحديات والتغييرات الجارية، ومدى تأثيرها فيهم حتى يتسنى له تحديد احتياجات كل منهم على حدة، ومساعدتهم على تحسين أدائهم عند اقتضاء الضرورة".

يجب طرح أسئلة كوتشينغ هادفة تحفز الموظف على اكتشاف خياراته وتقييمها، وفيما يأتي مجموعة من أسئلة الكوتشينغ الهادفة:

• ما الذي أعجبك حيال الأمر؟ وما الذي لم يعجبك؟
• ما الذي سار على ما يرام برأيك؟ وما الذي فشل؟
• هل ثمة خيارات أخرى أمامك؟
• من يمكنه مساعدتك في هذا الأمر؟
• هل تريد أن تضيف شيئاً آخر؟
• ماذا يمكن أن يحدث في أحسن الأحوال؟
• ماذا يمكن أن يحدث في أسوأ الأحوال؟
• هل يمكنك أن تخبرني بالمزيد؟

يمكنك أن تثير فضول الموظف وتحفز عمليات التفكير لديه عن طريق طرح أسئلة من قبيل: "ما هي الأسئلة التي تريدني أن أطرحها عليك الآن؟"، أو "ما هي الأسئلة التي تتمنى ألَّا نتطرق إليها؟".

3. الانعكاس (Mirroring):

يؤدي الانعكاس دوراً بارزاً في دعم أعضاء الفريق خلال الأوقات العصيبة؛ إذ تشرح "آيمي فارغا" (Amy Varga) مديرة شركة "فارغا" (Varga Group) أنَّ "الانعكاس هو التطبيق العملي للتعاطف؛ إذ يدرك أعضاء الفريق أنَّك تصغي باهتمام إلى كلامهم، وتفهم المقصود منه عندما تكرر أقوالهم بما تنطوي عليه من أفكار ومشاعر، وهو ما يؤدي في نهاية المطاف إلى زيادة شعورهم بالاستقرار والراحة.

لا يُعنَى الانعكاس بحل المشكلات الحالية؛ وإنَّما يركز على زيادة شعور الموظف بأنَّك مهتم بمعرفة أفكاره ومشاعره وتتفهم حاجاته وتقدِّرها حتى عندما لا تكون قادراً على طمأنة أعضاء الفريق بشأن المستقبل".

تواصل "فارغا" الكلام، وتؤكد أنَّ الانعكاس مهارة كوتشينغ بالغة الأهمية حتى يعرف أعضاء الفريق أنَّك "تقدِّر مشاعرهم وتتفهم معاناتهم في المرحلة الراهنة؛ إذ تتولد مشاعر القلق لدى الموظف عندما تحدث التغييرات ولا تكون تفاصيل المرحلة المقبلة واضحة ومطمئنة.

هنا يبرز دور تقنية الانعكاس في طمأنة الموظف وتسكين شعوره بالقلق، فقد يعرف الموظف في هذه الحالة أنَّك ستدعمه وتساعده في المرحلة المقبلة في كافة الظروف والأحوال"، ويمكنك أن تطبق تقنية الانعكاس عن طريق تكرار كلام الموظف، والحرص على تلخيص أفكاره ومشاعره بطريقة صحيحة.

4. التصرف بشجاعة:

يؤدي التغيير إلى توليد مشاعر الخوف والقلق، مع العلم أنَّ تطبيق برامج كوتشينغ تساعد الموظف على إيجاد الشجاعة الكامنة في داخله للتعامل مع التغيير يُعَدُّ مهمة شاقة للغاية؛ لذا يجب عليك أن تطبق إجراءات الكوتشينغ بالشكل الصحيح حتى تحقق النتائج المرجوة منه.

تقول "شاو": "دعك من الثقة بالنفس، فأنت لا تحتاج إليها من أجل إحداث التغييرات الجذرية والتأثير المطلوب في العمل؛ بل يجب عليك بدلاً من ذلك أن تزيد شجاعتك إلى أقصى درجة ممكنة".

يمكنك أن تجتمع مع الموظفين وتستعلم منهم عن مفهوم الشجاعة بالنسبة إليهم، ثم تعمل على إعداد استراتيجية تساعدك على تطبيق هذا المفهوم على أرض الواقع؛ إذ تساعدك الأسئلة الآتية على تكوين فكرة واضحة عن مفهوم الشجاعة بالنسبة إلى الموظفين:

• ماذا تتمنى أن تحقق بعد 6 أشهر، وعام، و5 أعوام من الآن؟
• كيف تقيِّم نجاحك؟
• ما هي طبيعة الدعم والمصادر التي تحتاج إلى أن أزودك بها لكي تزيد من شجاعتك؟

يمكنك أن تكلف الموظفين بالإجابة عن هذه الأسئلة بوصفها واجباً منزلياً بين الاجتماعات، وتناقشها معهم خلال جلسات الكوتشينغ؛ إذ يقتضي دور الكوتش تهيئة الظروف المناسبة للموظف للعثور على الشجاعة الكامنة في داخله وتطبيقها في العمل.

5. إعداد الخطط الاستراتيجية:

تقتضي هذه المهارة مساعدة الموظفين على تطبيق أفكارهم على أرض الواقع؛ إذ تشرح "آفين" أنَّ "القائد يجني ثمرة تعبه في برامج الكوتشينغ ويحقق النتائج المطلوبة منه عندما يوفِّق بين تقديم الدعم الهادف وإبداء التعاطف اللازم، فلا يكفي تحديد الاحتياجات التدريبية للموظفين أو القائد؛ وإنَّما يجب إعداد خطة عملية لتلبية هذه الحاجات وتنمية المهارات على أرض الواقع".

عليك أن تجتمع مع الموظفين وتساعدهم على إعداد خطط عملية لتطبيق أفكارهم على أرض الواقع، فيمكنك أن تكلف الموظفين خلال جلسات الكوتشينغ بتحديد مواعيد الإجراءات الفعلية وتثبيتها في جدول أعمالهم حتى لا تقع طي النسيان أو الإهمال.

أخطاء يجب تجنُّبها عند تطبيق الكوتشينغ على الأفراد والفِرَق:

فيما يأتي 5 أخطاء يجب تجنبها عند تطبيق برامج الكوتشينغ في أوقات الأزمات والتغييرات المرافقة لها:

1. تحمُّل مسؤولية إيجاد الحلول:

لا تقتضي وظيفة الكوتش تقديم الحلول الجاهزة لمشكلات الموظفين، فلا يجب أن يحمِّل القائد نفسه مسؤولية إيجاد الحلول لكافة المشكلات التي يطرحها الموظفون عليه وفقاً لـ "كاثرين"، فـ "الموظف مسؤول عن إيجاد الحل لمشكلته"، ويقتضي دور الكوتش بكل بساطة أن يساعد الموظف على اكتشاف الحل عن طريق توفير بيئة داعمة تتيح للموظف إمكانية التفكير بشكل هادف خلال اجتماعات وجلسات الكوتشينغ".

تضيف "كاريسا": "من الطبيعي أن يجهل القائد بعض المعلومات، ويعجز عن تحديد إجراءات الكوتشينغ اللازمة في بعض الحالات"، وقد تكمن المشكلة في هذه الحالة عندما يزعم القائد بأنَّه يعرف الحل، أو يحاول إرضاء الموظف وطمأنته بكلام لا يستند إلى أساس منطقي، أو تقديم وعود لا يستطيع الوفاء بها، ويقتضي التصرف السليم في مثل هذه الحالة أن تناقش الموظفين بصدق وصراحة، حتى لو اقتضى الأمر أن تخبرهم بكل بساطة أنَّك لا تعرف كيف تتعامل مع مشكلتهم.

2. تجنُّب المحادثات الصعبة:

يجب أن يكون المدير قادراً على إجراء المحادثات الصعبة، ومع ذلك، يحاول معظم القادة تجنب هذا النوع من المحادثات.

تقول "فارغا" (Varga): "أحياناً يحاول القائد طمأنة الموظفين عن المرحلة المقبلة على الرغم من جهله لما يمكن أن يحدث في المستقبل؛ إذ يكتشف الموظفون بدورهم أنَّ كلام القائد غير منطقي وأنَّه يخفي عنهم الحقائق، فيخسر القائد مصداقيته وثقة أعضاء الفريق به عندما يزعم أنَّه يعرف مستقبل الشركة وما ستؤول إليه الأحوال؛ لذا الثقة هي العامل الحاسم لنجاح المدير في قيادة الفريق".

تفسر "دانلي" هذه التصرفات بأنَّ "القائد يعتقد أنَّه مسؤول عن حماية الفِرَق في وقت الأزمات، وهذا ما يدفعه إلى الكذب بشأن الوضع بغية طمأنتهم؛ إذ تكمن المشكلة في أنَّ هذه التصرفات يمكن أن تأتي بنتائج عكسية عندما يواجه الفريق تحدياً أو تغييراً جذرياً لم يستعد له، الأمر الذي يزيد من صعوبة التعامل مع الوضع وتجاوزه، فيجب عليك أن تكون صريحاً مع أعضاء الفريق وتشرح لهم طبيعة التغيير الذي تتعرض له المؤسسة بكل شفافية".

3. الاستجابة للظروف عوضاً عن التخطيط المسبق:

الإنسان مخلوق عاطفي يتصرف بمقتضى انفعالاته في بعض الأحيان، لكن تقول "شاو" إنَّ "معظم القادة يقترفون خطأً جسيماً باعتماد نهج الاستجابة للظروف الذي يركز على إيجاد الحلول بعد حدوث المشكلة بدل التخطيط المسبق، وقد تحدث هذه السلوكات في كافة مستويات المؤسسة، ولا يكاد ينتهي القائد من التعامل مع إحدى المشكلات حتى تبرز واحدة أخرى على الفور، وهكذا دواليك".

تقول "شاو": "إنَّ التخلص من هذه السلوكات يقتضي التروِّي، ودراسة الوضع الراهن بدقة، والتخطيط على الأمد الطويل"، فيمكنك أن تطرح السؤال الآتي على نفسك وعلى باقي أعضاء الفريق كبداية: "ما هو القرار الذي يمكن أن نتخذه الآن ونستفيد منه على الأمد الطويل؟".

4. وضع الافتراضات:

حاول أن تتجنب التعميمات والافتراضات المسبقة قدر الإمكان؛ إذ تقول "آفين" إنَّه "يجب على القادة أن يتجنبوا وضع الافتراضات خلال جلسات الكوتشينغ في الأوقات الحرجة؛ لذا يجب عليك أن تأخذ بالحسبان الضغوطات التي يتعرض إليها موظفوك جراء تسريح ذويهم من العمل بسبب الأزمة التي يشهدها العالم على سبيل المثال، ولا تفترض أنَّ موظفيك بمنأى عن هذه الأزمة ولا يتأثرون بها كونهم ما زالوا يعملون بالشركة ولم يتم تسريحهم كما يحدث في بعض الشركات.

ينبغي أن تنظر في هذه الاعتبارات وتراعي ظروف جميع الموظفين في أثناء إعداد برامج الكوتشينغ؛ وذلك لأنَّ التعاطف يؤدي دوراً محورياً في تحقيق النتائج المرجوة من الكوتشينغ، وقد يختلف مستوى استيعاب المعلومات والتعلم من شخص لآخر؛ لهذا السبب يجب عليك أن تحدد احتياجات كل موظف على حدة خلال عملية الكوتشينغ حتى تنجح في تحقيق النتائج المرجوة منه".

5. عدم تحمُّل مسؤولية أخطائك:

يجدر بالمدير أن يتحمل مسؤولية أفعاله، ويقوم بما يلزم لتصويب الأخطاء التي يقترفها؛ إذ تقول "شاو": "لا بدَّ أن يقترف الإنسان بعض الأخطاء في حياته دون قصد، فقد تكثر الأخطاء خاصةً عندما يكون المستقبل مجهولاً وتزداد تعقيدات الأمور في المؤسسة"، وفي حال أدليتَ بتصريح أو قمتَ بعمل أدى إلى حدوث نتائج سلبية، عندئذٍ عليك أن تتحمل مسؤولية خطئك وتدعو إلى إجراء حوارات تهدف إلى إصلاح الوضع.

إنَّ قدرة القائد على بناء العلاقات وتقويمها والحفاظ عليها تؤدي دوراً بارزاً في مواجهة الأوقات العصيبة التي تمر بها الشركة عند حدوث التغييرات وما يرافقها من تعقيدات ومشاعر قلق بشأن المستقبل المجهول، فقد تنجح الشركة في تجاوز الظروف الصعبة عندما يتعاون القادة والموظفون، ويسود العمل المشترك والثقة المتبادلة بين جميع العاملين في الشركة.

في الختام:

لا يمكنك أن تصبح كوتشاً بارزاً ومؤثراً بين ليلة وضحاها، كما أنَّ إتقان مهارات الكوتشينغ عملية تستمر لمدى الحياة؛ لذا يُنصَح باختيار مهارة واحة أو اثنتين مما ورد في المقال، بحيث تركز جهدك وانتباهك على تنميتها في المرحلة المقبلة.