6 مهارات أساسية يجب أن يمتلكها كل كوتش

بصرف النظر عن مدى تقدُّمك في مجال الكوتشينغ، جميع الكوتشز في طور التعلم دوماً، ويبحثون عن طرائق ليصبحوا كوتشز أفضل؛ لذا إليك فيما يأتي بعض المهارات والتقنيات الأساسية وطرائق مراجعة التقدم التي يجب على كل كوتش معرفتها.

المهارات الأساسية التي يجب أن يتمتع بها كل كوتش:

لا يُعِدُّ الكوتش الماهر نفسه خبيراً في حل جميع المشكلات أو الإجابة عن كل سؤال يطرحه العميل؛ بل يدعم العميل في رحلته نحو التفكر والتعلم الذاتي، فيجب على جميع الكوتشز الذين يرغبون بأن يصبحوا أفضل التمتع بالمهارات الأساسية التي يمكن الاعتماد عليها لضمان أن تكون رحلة العميل في غاية السلاسة، ومنها:

1. التعاطف:

التعاطف مهارة أساسية يجب أن يمتلكها كل كوتش محترف؛ إذ يساعد التعاطف الكوتشز على التواصل مع العملاء وتعزيز الثقة وتحقيق الأهداف بصورة أسرع، وهو أمر هام لمساعدة العملاء على الانفتاح طوال فترة تقديم الكوتشينغ لهم.

2. الفضول:

يتيح الفضول للكوتش وضع معتقداته جانباً والتعامل مع عملائه بموضوعية، ففهم تجارب العملاء ووجهات نظرهم هو أساس فهم خلفياتهم وما يهمهم.

يساعد الفضول على اكتشاف إمكانات وبدائل جديدة، ويتيح التعمق في مكنونات الفرد واكتشاف أمور لا يمكن سبر أغوارها بطريقة أخرى، كما يسمح إظهار الاهتمام للكوتش بجمع معلومات عن العملاء دون أي تحيز.

3. تنمية القدرة على تحديد نقاط القوة:

يجب أن يتمكن الكوتش الماهر من مساعدة العملاء على تحديد نقاط قوَّتهم، حتى وإن لم يدركها العملاء، فيجب على الكوتشز مساعدتهم على فهم أنفسهم فهماً أفضل، وكذلك يساعد الكوتشز العملاء على اكتشاف إمكاناتهم الحقيقية والنمو من خلال العمل على نقاط القوة هذه.

4. طرح أسئلة مفتوحة:

على الرغم من أنَّنا عادةً ما نتعامل مع المشكلات رغبةً منا في حلها، إلا أنَّ الموقف قد يكون أعقد مما يبدو عليه للوهلة الأولى، لهذا السبب، يُعَدُّ التحدث إلى العملاء بعقل منفتح أمراً ضرورياً، وذلك من خلال طرح أسئلة مفتوحة.

على سبيل المثال، جرب أن تطرح السؤال الآتي على العميل "ماذا كنت لتفعل الآن لو لم تكن توجد عقبات في طريقك وكان كل شيء ممكناً؟"، بدلاً من طرح سؤال مثل "هل ترغب بتحقيق مزيد من النجاح أم البقاء حيث أنت حالياً؟"، فالأخير سؤال مغلق وغير ودي ويجب تجنبه كلياً.

5. فصل نجاح الكوتش عن نجاح العميل:

يجب أن يفهم الكوتشز أهمية فصل قيمهم الخاصة عن أهداف عملائهم وتطلعاتهم والنتائج التي يحرزونها، وهذا يعني أن يبذل الكوتش قصارى جهده عند تقديم الكوتشينغ، لكن دون التدخل الزائد في حياة العميل أو ربط قيمته بنجاح العميل أو فشله.

من واجب الكوتش توظيف خبرته لضمان تقدم العميل ونموه، لكن في الوقت نفسه، من الهام أن يتذكر أنَّ العميل قد لا يحقق النتائج المرجوة، والذي قد يكون سببه الظروف أو قلة الجهد الذي بذله العميل، ومهما كان السبب، فإنَّ فصل الكوتش نجاحه عن نجاح عميله، يتيح له استثمار القدر المناسب من الطاقة والجهد دون المبالغة بإشغال نفسه.

6. الإصغاء الفعال:

الإصغاء الفعال هام للغاية، ولكنَّه لا يكفي للتواصل؛ بل يجب على الكوتش الخبير أن يصغي إلى ما يُقال وما لا يُقال، ويتضمن ذلك لغة الجسد والعين والتنفس، وهي جميعها أشكال غير لفظية من التواصل.

قد يقول العميل أحياناً شيئاً، ولكنَّ لغة جسده قد تكشف عن أمر مختلف تماماً؛ لذا يجب على الكوتش الخبير أن يكون قادراً على فهم هذه الإشارات والتعامل معها بلطف كي لا يصبح العميل دفاعياً.

4 تقنيات كوتشينغ يجب معرفتها:

1. عجلة الحياة (Wheel of life):

عجلة الحياة هي أداة شائعة يستخدمها معظم الكوتشز، فقد تصبح الحياة غريبة بعض الشيء أحياناً، وقد يصعب تحديد ما يمنعك بالضبط من عيش حياتك بأفضل صورة، وهنا تأتي أهمية تقنية عجلة الحياة التي تمكِّن الكوتشز من تحديد المجالات التي لا يشعر فيها العميل عن الرضى التام عن حياته.

عندما يحدد العميل مستوى رضاه على العجلة (التي تتضمن مجالات مختلفة مثل الصحة واللياقة البدنية والعلاقات والوظيفة وما إلى ذلك)، يمكن للعميل والكوتش اكتساب فكرة أكبر عن المجال الذي يتطلب عناية، ليتمكَّنا بعدها من وضع خطة للمضي قدماً وفقاً لذلك.

2. تخطيط الحياة (Life ECG):

هذه تقنية فعالة يستخدمها الكوتشز عندما لا يعرف العملاء ما يريدون في الحياة، فقد صُممت أداة الكوتشينغ هذه لمساعدة الكوتشز على فهم التقلبات في حياة عملائهم وفهم قيمهم ونقاط قوَّتهم بصورة أفضل، وكل ما تحتاجه لاستخدام هذه الأداة هو ورقة فارغة وقلم.

ارسم خطاً أفقياً على الورقة واطلب من العميل أن يصف حياته وفقاً لترتيبه الزمني، فلا يتعين على العملاء وصف حياتهم بأكملها؛ بل اطلب منهم اختيار أهم ثلاثة نجاحات وإخفاقات في حياتهم، ثم شرح سبب أهمية هذه الأحداث؛ إذ يتيح الإصغاء إلى ردود أفعالهم تحليل نظرتهم للحياة.

3. نموذج غرو (GROW model):

يرمز  نموذج "غرو" (GROW) إلى "الهدف" (Goal) و"الواقع" (Reality) و"الخيارات" (Options) و"الإرادة" (Will).

يشير الهدف في نموذج "غرو" إلى معرفة ما يريد العميل تحقيقه، وعلى الرغم من أنَّها تبدو عملية بسيطة، لكن يجب على الكوتش التأكد من أنَّ الأهداف التي يختارها العميل واقعية ومقبولة وقابلة للقياس.

الخطوة الثانية في نموذج "غرو" هي الواقع، ويمكن تلخيصها في سؤال واحد "ما هو وضع العميل؟"، وتذكَّر أنَّ هذه رحلة، وكي يصل عميلك إلى أهدافه، يجب عليه أن يعرف وضعه حالياً، وأين يرى نفسه في المستقبل؛ إذ يتمثل دور الكوتشز في مساعدة العملاء على بدء عملية التقييم الذاتي التي تهدف إلى تحديد العقبات التي تمنعهم من تحقيق هذه الأهداف.

المرحلة الثالثة من نموذج "غرو" هي الخيارات، فبعد أن يحدد العميل العقبات في حياته، يمكن للكوتش مساعدته على التغلب عليها من خلال تقديم الاقتراحات والأفكار المفيدة التي تكون بمنزلة خيارات ممكنة له.

المرحلة الأخيرة من نموذج "غرو" هي إرادة العميل، فيجب على الكوتش أن يفهم ما يريد العملاء القيام به للوصول إلى أهدافهم، وهنا يساعد الكوتش العميل ويعمل معه لتحديد خطوات قابلة للتنفيذ ليبدأ العميل بتحقيق أحلامه.

4. كتابة اليوميات:

إحدى أفضل أدوات الكوتشينغ لاكتساب الأفكار والمعرفة الذاتية هي تسجيل الأفكار في دفتر يوميات، كما يُعَدُّ تدوين اليوميات أسلوب كوتشينغ رائعاً؛ وذلك لأنَّه يتيح للكوتش (وعميله) تقييم مشاعرهما وتقبُّلها.

قياس تقدُّم العميل:

قد يكون قياس أو تقييم تقدُّم ونتائج شيء غير ملموس مثل الكوتشينغ أمراً صعباً، لكن من الضروري معرفة ما إذا كان عميلك على المسار الصحيح الذي يشير إلى مدى فاعلية الكوتشينغ، وما إذا كان يعمل كما خططت له في البداية أم لا.

اختبار التقدم ومراجعته أمر ضروري للعميل والكوتش معاً؛ إذ يساعد ذلك الكوتش على تحديد ما إذا كان عليه الاستمرار في استخدام تقنيات الكوتشينغ ذاتها أو تعديل خطة العمل لتحسين النتائج.

أسئلة لقياس تقدُّم العميل:

فيما يأتي بعض الأسئلة التي يجب مراعاتها عند تحليل التقدم المحرَز، وتذكَّر تعديلها لتتناسب مع مجال اختصاصك في الكوتشينغ:

1. هل اكتشف العميل أي أمر جديد عن نفسه؟

يساعدنا هذا السؤال على فهم موقف العميل تجاه الحياة قبل الخضوع للكوتشينغ وبعده، فاكتشاف أشياء جديدة واكتساب وجهات نظر مختلفة في الحياة إحدى الطرائق الشائعة التي يغير بها الكوتشينغ طريقة تفكيرنا ومنظورنا، فحتى لو اكتشف عملاؤك طرائق جديدة لحل المشكلات، فهذه خطوة للأمام، لذلك حاول تعليمهم الاهتمام بمثل هذه الأمور كي يلاحظوا تقدُّمهم.

2. ما مدى فائدة مهاراتك أو تعاليمك المحددة لعميلك؟

فكر في تأثير الكوتشينغ الذي تقدِّمه في حياة العميل، والذي لن يخدمه إلا إذا كان يتوافق مع أهدافه وغاياته، فمهمتك هي خدمة العميل من خلال مساعدته على تطوير المهارات والسمات والتقنيات الأساسية التي ستساعده على مواجهة أيَّة عقبة تظهر أمامه.

لا ينجح الكوتشينغ إلا عندما نتمكن من مساعدة العملاء على التقدُّم من خلال ما نعلِّمهم إياه، ولن ينفع أي قياس لتقدُّم متلقي الكوتشينغ إن لم يكن لديك وجهة نظر مناسبة للتعلُّم.

3. ما مدى تغيُّر العميل نتيجة الكوتشينغ؟

هذا السؤال هام لقياس التقدم؛ إذ يجب أن تدرك التغيرات الصغيرة والهامة التي تطرأ على العادات، والحالة المزاجية، وأخلاقيات العمل، والحياة الشخصية، وإدارة التوتر، واتخاذ القرارات، والتواصل.

4. هل التمست التغيير في العميل بنفسك؟

يغيِّر الكوتشز حياة عملائهم؛ لذا فهم قادرون على ملاحظة أي تحسُّن في حياتهم الشخصية والمهنية، أو ما إذا كان وضعهم ما يزال على حاله، فقياس تقدُّم العميل أسهل إذا تمكَّنت من تقييم الاختلافات التي لاحظتها عليه بعد الجلسة؛ إذ تساعدك هذه المراجعات على قياس التقدم كي تتمكن من تحسين الجوانب التي لا ترضيك تماماً.

5. هل لاحظ أصدقاء العميل أو عائلته أو زملاؤه أي اختلافات كبيرة فيه؟

اسأل أصدقاء العميل أو عائلته أو زملاءه عن التغييرات التي طرأت على حياة العميل وعاداته منذ حضور جلسة الكوتشينغ، فهذا يعطيك فكرة واضحة عن نجاح البرنامج.

يزيل هذا السؤال الشكوك التي تساور متلقي الكوتشينغ الذي قد لا يشعر أنَّه تغيَّر كثيراً، على الرغم من أنَّه تقدَّم تقدُّماً ملحوظاً؛ لذا قد يدرك زملاؤه وأصدقاؤه وعائلته التغييرات أكثر، وغالباً ما يجيبون عن الأسئلة بصدق أكبر.

6. كيف يكافئ العملاء أنفسهم عندما يلاحظون تقدُّمهم؟

يؤدي هذا السؤال إلى إنشاء نظام مكافآت لتقدير إنجازات العميل والاحتفاء بتقدُّمه، فيجب على الكوتش إخبار عملائه بمكافأة أنفسهم خلال برنامج الكوتشينغ، وهذا قد يزيد من ثقتهم بأنفسهم ويجعلهم يعملون بجد أكبر لتحقيق أهدافهم.

تحافظ هذه الأهداف على التقدم على المسار الصحيح وتمدك أنت وعملاؤك بالرضى، فيجب أن يتفق الطرفان على مكافأة مناسبة، ولا يحصل العميل على مكافأة ضخمة مقابل إنجاز سهل نسبياً.

7. ما هي التغييرات التي تعتقد أنَّه يجب إجراؤها على خطة الكوتشينغ؟

لا يطرح معظم الكوتشز هذا السؤال على عملائهم، لكن ينبغي عليهم ذلك في أثناء برنامج الكوتشينغ وبعده؛ إذ يختلف كل كوتش عن غيره، ويستغرق إتقان مهارات الكوتشينغ بعض الوقت والنقد البنَّاء.

لذا، سيساعدك هذا السؤال على إجراء التغييرات المناسبة لمساعدة العملاء في المستقبل، فقد يكون لدى عملائك السابقين اقتراحات، فانتبه جيداً إلى إجاباتهم عن هذا السؤال، واعمل على التغييرات التي يشعرون أنَّها ستحسِّن تجربتهم مع خدمة الكوتشينغ التي تقدِّمها.

8. ماذا تفعل إذا لم يحقق العميل أي تقدُّم؟

إن لم تنجح خطة الكوتشينغ الخاصة بك كما هو متوقع، فربما يجب عليك تعديلها، فلا يجب أن تنتهي الجلسة دون أن يشعر العميل أنَّه اكتسب أي شيء مثمر منها، ومن ثمَّ إجراء التعديلات والحفاظ على المرونة أمر ضروري طوال فترة تقديم الكوتشينغ، وفيما يأتي بعض الطرائق لإجراء تغييرات في أثناء الجلسة وتعديل خطة الكوتشينغ حسب الحاجة.

1. الأهداف قصيرة الأمد:

الأهداف قصيرة الأمد طريقة رائعة لتتبُّع التقدم، ولها تأثير هائل عندما يشعر العميل بالرغبة في التوقف؛ إذ ستكتسب فكرة واضحة عن تقدُّم العميل مع تحقيق كل هدف قصير الأمد، وتعرف ما إذا كان مسار عملك مع العميل مناسباً وفعالاً.

2. تحديد المشكلة:

يساعدك تحديد المشكلة قبل إجراء أي تعديلات على فهم الموقف بصورة أفضل واتخاذ النهج المناسب، فلا يمكنك حل المشكلة إلا عندما تعرفها وتحدد أسبابها؛ لذا أجرِ التحليل المناسب واستمر.

3. التركيز على الجوانب التي تحتاج إلى تحسين:

يتيح تحديد مهارات العميل اكتشاف مجالات التحسين بسرعة؛ لذا أنشئ قائمة بالتغييرات التي تعتقد أنَّها قد تغيِّر موقف العميل، واستخدم مقارنات أو تشبيهات مناسبة كي يتمكن عملاؤك من تحديد المشكلات المتعلقة بالإنتاجية وفهمها بشكل أفضل لحلها، وحافظ على حوار إيجابي من خلال التأكيد على إيمانك بقدرة العميل على التحسين والتغلب على التحديات.

4. تطبيق التغييرات:

بعد تحديد المشكلة وكيفية حلها، أجرِ التغييرات اللازمة وعدِّل خطة الكوتشينغ وفقاً لذلك، فقد يكون التوصل إلى طرائق جديدة تتوافق مع الخطة أمراً صعباً، لكن يمكنك العمل مع عملائك لتحسين الأمور.