7 خطوات لإجراء محادثات كوتشينغ ناجحة

لا تحدث التغيرات في حياة العميل بين ليلة وضحاها، وليس ثمة طريقة أو إجراء يساعده على تحقيق نتائج فورية؛ إذ ينجح العميل في تحقيق التغييرات الحياتية التي يحتاج إليها بفعل التأثير التراكمي لمحادثات الكوتشينغ.

محادثات الكوتشينغ ليست مجرد دردشات ودية عن الأهداف والتحديات؛ بل تُعَدُّ وسيلة فعالة للتحفيز على التغيير، والإلهام على العمل، والتأثير في حياة العميل، ويقتضي نجاح محادثات الكوتشينغ فهم طبيعتها وآلية إجرائها، والتحلي بالمهارات اللازمة لإدارتها، وتطبيقها بطريقة صحيحة.

يبحث المقال في فاعلية محادثات الكوتشينغ، وخطوات تطبيقها والاستفادة منها في تحسين حياة العميل، وفيما يأتي 7 خطوات لإجراء محادثات كوتشينغ ناجحة:

أولاً: بناء الألفة

بناء الألفة شرط أساسي ومطلب ضروري لنجاح علاقات الكوتشينغ، ويمكن تعريف الألفة على أنَّها علاقة أو صلة مبنية على الثقة والأمانة والمصداقية.

يتحمس العميل على المشاركة الفاعلة في محادثات وإجراءات الكوتشينغ، والالتزام بتطبيق الواجبات المطلوبة منه عن طيب خاطر عندما يكون مرتاحاً ويشعر بأنَّ الكوتش يهتم لأمره، ويتفهم مشكلته، ويتعاطف معه بصدق، وهنا يبرز السؤال الآتي "كيف يمكن للكوتش أن يبني هذه العلاقة والثقة؟".

فيما يأتي 3 أركان أساسية للألفة:

1. المشاركة الفاعلة:

تتعلق المشاركة الفاعلة بالكلام، وتعتمد على العواطف الكامنة خلفه، وطريقة طرح النقاش والتفاعل خلال الحديث، إضافة إلى الأفكار التي يتحفظ المتحدث عن ذكرها.

قد يبرز الكوتش اهتمامه بكلام العميل وتفهُّمه لمشكلاته عن طريق التركيز على التواصل البصري خلال الحديث، والإيماء بالرأس، واستخدام عبارات التوكيد من قبيل "إنَّني أتفهم ذلك"، و"أخبرني بالمزيد" على سبيل المثال.

2. التعاطف:

يعبِّر التعاطف عن قدرة الفرد على تفهُّم مشاعر الآخرين والاستجابة لها، وهو شرط أساسي لبناء الألفة، ولا يقتضي التعاطف أن تجاري العميل أو توافق على كل ما يقوله؛ بل أن تعترف بقساوة التجارب التي خاضها وحقه بالشعور بالأسى حتى يعلم أنَّك تتفهم عواطفه.

يتم ذلك عن طريق استخدام عبارات تبيِّن أنَّك تتفهم صعوبة وضعه، مثل "لا بدَّ أنَّ التجربة كانت قاسية"، أو "بتُّ أعي سبب شعورك بالاستياء"؛ إذ تساعد هذه العبارات على توفير بيئة آمنة وحيادية يشعر فيها العميل أنَّ الكوتش يصغي باهتمام إلى كلامه ويتفهم عواطفه دون أن يصدر الأحكام عليه.

3. التواصل غير اللفظي:

يُعَدُّ التواصل غير اللفظي من أهم عوامل نجاح محادثات الكوتشينغ، ومع ذلك، يتم إهماله في غالب الأحيان.

يجب أن تتوافق حركات لغة الجسد مع كلام المتحدث حتى يصل المعنى المراد إلى المتلقي، ويُنصَح باستخدام الإيماءات الإيجابية، ووضعيات الجسد المفتوحة، والتفاعل مع كلام العميل عن طريق تعبيرات الوجه من أجل تعزيز رابطة الألفة فيما بينكما وإبراز مدى تفهُّمك وتقبُّلك لما يرمي إليه.

تجدر الإشارة هنا إلى أهمية المصداقية ودورها في ترسيخ الأركان الثلاثة المذكورة آنفاً، فيجب أن تكون حاضراً وصادقاً، وتبذل ما بوسعك لفهم المعنى الذي يرمي إليه العميل قبل أن تقحم نفسك وتدلي بآرائك.

ثانياً: تطبيق تقنيات الإصغاء الفعال

الإصغاء الفعال مهارة مشتركة بين جميع الكوتشز الناجحين حول العالم، وهو يقتضي تحقيق التوازن بين التركيز والفهم والتأويل، كما يساعدك الإصغاء الفعال على فهم المقصد من كلام العميل.

يُعَدُّ الإصغاء الفعال نهجاً شاملاً يأخذ في الحسبان إشارات التواصل اللفظي وغير اللفظي، والأحاسيس الكامنة خلف الكلام، والإيماءات، وهو يقتضي تحديد العواطف والدوافع الكامنة والمعتقدات التي تتحكم في أفكار وتوجهات العميل.

فيما يأتي 4 خطوات لتطبيق الإصغاء الفعال:

1. الحفاظ على التركيز:

حاول أن تركز على كلام العميل وتتجنب المشتتات أو التفكير في الإجابات والردود في أثناء حديثه، فيجب عليك أن تكون حاضراً بشكل كامل وتتفاعل مع كلام العميل عن طريق حركات لغة الجسد وتعبيرات الوجه.

2. التأكد من صحة فهمك لكلام العميل:

يتم ذلك عن طريق إعادة صياغة كلام العميل أو تلخيصه حتى تتأكد من صحة فهمك للمعنى المراد، وهذا لا يعني أن توافق على أفكاره أو تقر بصحتها؛ بل أن تتأكد من فهمك للمعنى المراد فقط، فيمكنك أن تقول على سبيل المثال: "أفهم من كلامك أنَّك تشعر بالإرهاق بسبب كذا وكذا".

3. الانتباه إلى الإشارات غير اللفظية:

حاول أن تنتبه إلى التغيرات في لغة الجسد وتعبيرات الوجه ونبرة الكلام؛ إذ تتفوق إشارات لغة الجسد على الكلام المنطوق في قدرتها على نقل عواطف العميل وأفكاره، فقد تشعر أنَّ العميل يتحفظ عن ذكر بعض الأمور أو تلاحظ وجود تناقض بين أقواله ولغة جسده، وهنا يأتي دورك في استيضاح الأمور والكشف عن الحقائق بطريقة ودية دون أن تضغط عليه.

4. حث العميل على الإفصاح عن كافة أفكاره:

يتم ذلك عن طريق طرح أسئلة استيضاحية تحث العميل على مشاركة مزيد من المعلومات مثل "هل يمكنك أن تشرح لي أكثر عن الموضوع؟" أو "ما هو الشعور الذي خلَّفه هذا الموقف في نفسك؟".

ثالثاً: طرح الأسئلة الهادفة

تُستخدَم الأسئلة الهادفة لتوجيه مجرى المحادثة وحث العميل على الكشف عن مزيد من أفكاره وعواطفه وانتزاع المعلومات اللازمة لمساعدته؛ إذ تفيد هذه الأسئلة في توجيه عمليات تفكير العميل، وحثه على التشكيك في صحة افتراضاته، واكتشاف أفكار ووجهات نظر جديدة لم تخطر له من قبل.

تذكَّر أنَّ جلسات الكوتشينغ تهدف إلى مساعدة العميل على اكتشاف الأجوبة والحلول التي يحتاج إليها، وهذا يعني أنَّ الكوتش لا يجب أن يقدِّم حلولاً جاهزة؛ إذ يحتاج الكوتش إلى الاطلاع على أنواع الأسئلة الهادفة ومعرفة الوقت المناسب لطرح كل منها من أجل تحقيق أقصى فائدة ممكنة من جلسات الكوتشينغ ومساعدة العميل على إجراء التغييرات التي يحتاج إليها.

تُصنَّف الأسئلة في 3 أنواع رئيسة على الشكل الآتي:

1. أسئلة مفتوحة:

تُستخدَم هذه الأسئلة لطلب مزيد من التفسير والتوضيح خلال محادثات الكوتشينغ، وتحفيز العميل على التفكير والمشاركة، وقد تبدأ هذه الأسئلة عادةً بالكلمات الاستفهامية مثل "ماذا"، و"كيف"، و"مَن"، و"أين"، و"متى"، والكلمة الأكثر أهمية بينها جميعاً "لماذا".

على سبيل المثال، لا يجب أن تسأل العميل "هل أنت راضٍ عن أدائك؟"، فهذا السؤال مغلق تنحصر إجاباته بـ نعم/ لا، ويجب عليك أن تستبدله بسؤال مفتوح من قبيل "كيف تقيِّم أداءك؟"؛ إذ تُستخدَم الأسئلة المفتوحة لمساعدة العميل على استكشاف أفكاره ومشاعره ومشاركتها بوضوح.

2. الأسئلة التأملية:

تهدف هذه الأسئلة إلى تشجيع العملاء على تحليل تجاربهم وسلوكاتهم من وجهة نظر مختلفة، ومن أمثلة الأسئلة التأملية "ما الضير في الاحتفاء بنجاحاتك علناً؟"؛ إذ تُستخدَم هذه الأسئلة لتشجيع العميل على تحليل سلوكاته وعاداته واتخاذ قرار التغيير والبحث عن البدائل.

3. الأسئلة الافتراضية:

تُستخدَم هذه الأسئلة لتشجيع العملاء على صرف النظر عن وضعهم الحالي وتخيُّل ظروف وحالات مختلفة عما يحدث لهم في الوقت الراهن، كما تهدف هذه الأسئلة لاستكشاف القيم، ومعايير اتخاذ القرار، وردود الفعل المحتملة إزاء الأحداث المستقبلية.

قد تسأل على سبيل المثال "على فرض أنَّك تمتلك قدراً غير محدود من الموارد، ولست خائفاً من الفشل على الإطلاق، ما هي المهنة التي ستختارها في هذه الحالة؟"؛ إذ تساعد هذه الأسئلة على الكشف عن أحلام العميل وطموحاته، فاختيار الوقت المناسب لطرح السؤال لا يقل أهمية عن نوع السؤال المستخدم.

طرح السؤال في بداية الجلسة قبل أن يحين الأوان لا يساعدك على الحصول على أجوبة شافية؛ لأنَّك لا تمتلك ما يكفي من المعطيات، فقد يفوِّت بعضهم من ناحية أخرى الفرصة المواتية عندما يتأخرون في طرح أسئلتهم؛ وبالنتيجة لا يحقق السؤال الغاية المطلوبة.

يساعد طرح السؤال في الوقت المناسب على توجيه مجرى المحادثة نحو الهدف المطلوب، في حين قد يؤدي طرحه في وقت غير موائم إلى إعاقة التقدم؛ لذا يجب عليك أن تستفيد من مهارات الإصغاء الفعال في تحديد الوقت المناسب لطرح السؤال.

تذكَّر أنَّ فاعلية الأسئلة الهادفة تكمن في قدرتها على تحفيز عمليات التفكير، وحث العميل على استكشاف عواطفه وأفكاره؛ أي لا يجب التركيز على إجابات العميل خلال الجلسة.

4. تقديم التغذية الراجعة البنَّاءة:

تُستخدَم التغذية الراجعة البنَّاءة لتصويب مسار العميل ومساعدته على تحقيق أهدافه، ويشترط استخدام التغذية الراجعة تحقيق التوازن بين المصداقية والتعاطف من أجل توفير بيئة آمنة تشجع العميل على تحليل سلوكاته وأفعاله وتساعده على إحراز التقدم الذي يصبو إليه.

تُعَدُّ التغذية الراجعة عنصراً أساسياً في برامج الكوتشينغ، وهي تهدف إلى تقييم أفعال العميل ومواقفه، وتزويده بالمعطيات التي يحتاج إليها لتحديد قدراته وإمكاناته، واكتشاف نقاط الضعف التي يحتاج إلى تنميتها، واتخاذ مزيد من القرارات المدروسة في المرحلة المقبلة.

تساعد التغذية الراجعة البنَّاءة على تحفيز التغييرات الإيجابية وتسريع عملية التقدم نحو الهدف النهائي، وهنا يبرز السؤال الآتي "كيف يمكن تقديم تغذية راجعة تساعد على تحفيز العميل وتشجيعه بدل أن تحبطه أو تتسبب في شعوره بالإهانة؟".

تنجح التغذية الراجعة عندما تحقق التوازن بين التحفيز الإيجابي والنقد البنَّاء؛ لذا يُنصَح بتجزئة العملية إلى 3 مراحل، بحيث تبدأ بمديح العميل، ثم تنتقل إلى النقد البنَّاء، وتختم حديثك بمديح آخر.

هذه المنهجية مفيدة للغاية عند إجراء محادثات التغذية الراجعة الصعبة؛ إذ تهدف هذه التقنية إلى تخفيف شدة النقد، وتقديمه بطريقة تشجع العميل على قبوله والاستفادة منه من تطوير نفسه، كما تبيِّن هذه الطريقة من ناحية أخرى أنَّك تتفهم مشاعر العميل وتحترمها، وهو ما يساهم في تعزيز الثقة والألفة في علاقة الكوتشينغ.

ثمة تقنية أخرى تقتضي تكليف العميل بإجراء عملية تقييم ذاتي قبل أن تشارك ملاحظاتك، وهي تهدف إلى تهيئة العميل لقبول التغذية الراجعة وتحفيزه على تحمُّل مسؤولية تقدُّمه.

تزداد فاعلية التغذية الراجعة عندما تكون محددة، وقابلة للتطبيق، ومطروحة في الوقت المناسب؛ أي يجب عليك أن تتجنب التعليقات العامة وتقدِّم تغذية راجعة تصف سلوكاً معيَّناً لدى العميل حتى يعرف كيف يبدأ عملية التغيير.

خامساً: تحديد الأهداف

تساعد الأهداف على زيادة الحماسة، وتوليد الدافع، وتحديد التوجه، والسبيل إلى تحقيق التقدم في الحياة، وتقتضي هذه العملية وضع أهداف واضحة، ومحددة، وقابلة للتحقيق من جهة، ومتوافقة مع قيم العميل وغاياته الحياتية من جهة أخرى.

توافق الأهداف مع القيم والغايات الشخصية ضروري حتى تكون مصدراً للإلهام والحافز، ولا يشعر الفرد أنَّها عبء مفروض عليه؛ إذ يشترط تحقيق الأهداف التحلي بالالتزام والشعور بالمسؤولية تجاه الهدف.

يجب تعزيز حس المسؤولية والمحاسبة لدى العميل عن طريق تكليفه بالاعتماد على نفسه في مرحلة تحديد الأهداف بحيث يقدِّم الكوتش الدعم والتوجيه عند الضرورة فقط.

حاول أن تطرح على العميل أسئلة تحثه على التفكير بالأهداف التي يتمنى أن يحققها في قرارة نفسه، والدوافع الكامنة خلفها؛ إذ يتولد الحافز والالتزام والمثابرة عندما تكون الأهداف مرتبطة بالقيم الشخصية والرسالة الوجودية التي يتمنى الإنسان أن يحققها في حياته.

بالنسبة إلى الشعور بالمسؤولية، يجب إعداد منهجية عمل تحث العميل على الالتزام والمثابرة، فقد تشمل أدوات المحاسبة إجراءات التحقق الدورية، وإعداد التقارير عن التقدم المُحرَز، وإرسال رسائل التذكير بصورة منتظمة، وتذكَّر أنَّ وظيفة الكوتش تقتضي تقديم الدعم، وهذا يعني أنَّك لا يجب أن تضغط على العميل.

سادساً: إعداد خطة العمل

يتم في هذه المرحلة إعداد خطة العمل اللازمة لتحقيق الهدف على أرض الواقع؛ إذ يبدأ العمل الحقيقي في هذه المرحلة، وقد يواجه العميل بعض الصعوبات والتحديات بسبب الخوف، والميل إلى التسويف، وقلة المعطيات اللازمة، وهنا يبرز دور الكوتش في مساعدة العميل على التغلب على هذه المشكلات ومواصلة العمل على تطبيق الخطة.

أي يجب عليك أن تساعد عملاءك على إعداد خطة عمل قابلة للتطبيق على أرض الواقع حتى تحفزهم وتزيد من حماستهم، ويقتضي دور الكوتش من ناحية أخرى مساعدة العميل على تجزئة الأهداف الكبيرة إلى مهام صغيرة، وقابلة للتحقيق ضمن إطار زمني قصير ومحدد مسبقاً.

يُستحسَن أن تكون خطة العمل مرنة وقابلة للتعديل بما يتوافق مع التغيرات التي قد تطرأ في أثناء التنفيذ، ومن الطبيعي أن يتعرض العميل لبعض المشكلات والتحديات غير المحسوبة، كما قد تتغير الظروف والأوضاع في أثناء تطبيق الخطة، ويجب أن تكون الخطة قابلة للتعديل حتى تُتاح للعميل إمكانية التأقلم مع التغييرات دون أن يُسمَح لها بعرقلة تقدُّمه.

تجدر الإشارة هنا إلى أهمية عمليات المتابعة والمراجعة والتقييم في أثناء العمل على تنفيذ الخطة، لهذا السبب يُنصَح بترتيب اجتماعات دورية مع العميل لمراجعة تقدُّمه، وتقييم سير العمل، وإجراء التعديلات اللازمة على الخطة، ويجب الاحتفاء بتحقيق الأهداف الجزئية والتقدم في سير العمل.

سابعاً: مساعدة العميل على التعامل مع التحديات

يجب أن يكون العميل مستعداً للتعامل مع المشكلات التي قد تطرأ في أثناء العمل على تحقيق الهدف؛ إذ تقتضي وظيفة الكوتش تهيئة العميل، وتعزيز قدرته على مواجهة التحديات، والتأقلم مع التغييرات، والتعايش مع شعور الخوف من المستقبل المجهول، ومتابعة العمل على تطبيق الخطة وتحقيق الهدف النهائي.

التعرض للعوائق والمشكلات والتجارب الفاشلة أمر طبيعي وحتمي في أثناء العمل على تنفيذ الخطة، لكن كيف يمكن تجاوز هذه العقبات ومواصلة العمل على تحقيق الهدف؟

هنا يبرز دور الكوتش في مساعدة العميل عن طريق الخطوتين الآتيتين:

الخطوة الأولى: تشجيع العميل على التعلم من التحديات والتجارب الفاشلة والاستفادة منها في زيادة خبراته، بدل أن يشعر بالإحباط ويستسلم:

يجب أن تشرح للعميل كيفية الاستفادة من التحديات في تحقيق التقدم والنماء، وتعديل خطة العمل، وتعزيز القدرة على تجاوز الظروف الصعبة، كما يتعين عليك أن تحتفي بالجهود المبذولة والتقدم ولا تنتظر حتى تحقيق الهدف النهائي.

الخطوة الأولى: تعزيز قدرة العملاء على التأقلم، فإذا فشلت استراتيجية معيَّنة في تحقيق النتائج المطلوبة، عندئذٍ يجب الانتقال إلى واحدة أخرى مختلفة عنها:

يجب أن تؤكد للعميل أنَّ تغيير استراتيجية العمل لا يعني أنَّه فشل؛ بل هو خير برهان على التزامه بتحقيق أهدافه وقدرته على التأقلم مع كافة الظروف.

يقتضي دور الكوتش إرشاد العميل خلال الظروف الصعبة، والإيمان بقدرته على تحقيق أهدافه؛ إذ يستمد العميل قوَّته وقدرته على تجاوز الظروف الصعبة والنجاح من إيمان الكوتش به وثقته بقدراته.

في الختام:

إتقان محادثات الكوتشينغ هو التزام يستمر طوال مسيرة عمل الكوتش، ويتطلب الممارسة والتروي والتحسين المستمر، فيجب أن يكرس الكوتش وقته وجهده لتنمية نفسه ومساعدة عملائه على القيام بالمثل، كما يجب عليك أن تواصل التعلم والبحث عن التقنيات والأساليب الجديدة وتحسِّن ممارساتك باستمرار.

حاول أن تجري محادثات تشجيعية وتحفيزية تسلط الضوء على أفكار ووجهات نظر جديدة، وتنمِّي قدرات وإمكانات العملاء، وتحثهم على إجراء التحسينات في حياتهم؛ إذ تكمن فاعلية مجال الكوتشينغ وروعته في كونه مصدر إلهام للتغييرات الحياتية.