10 خطوات لإجراء المحادثات مع العميل الصعب (الجزء الأول)

يعتمد نجاح المشروعات التجارية في كافة القطاعات على أسلوب التعامل مع العملاء، وإنَّ المعاملة الطيِّبة ضرورية لاستمرارية الشركة ودوام نجاحها على الأمد الطويل.

يصعب التعامل مع بعض العملاء أكثر من غيرهم، ويمكن أن يسبِّبوا لك بعض المتاعب، وقد تتأزَّم المشكلة وتؤثر في سمعة النشاط التجاري، إذا لم تتعامل معهم بحذر وتعالج الموقف بحكمة.

يتألف المقال من جزأين، وهو يقدِّم مجموعة من الخطوات والتقنيات التي تساعد على التعامل مع العميل صعب الإرضاء وتحويله إلى زبون دائم.

إجراء المحادثات مع العميل صعب الإرضاء

فيما يأتي 5 خطوات لإجراء المحادثات مع العميل صعب الإرضاء:

1. إبداء التعاطف في مطلع الحديث

يجب أن تُبدي احترامك وتعاطفك تجاه العميل في بداية الحديث، وتخصِّص ما يكفي من الوقت لفهم احتياجاته والتقرُّب منه، وبناء الألفة معه.

2. الاعتذار عن الخطأ الحاصل

يجب أن تُعرب عن أسفك وتعتذر للعميل بغضِّ النظر عن المشكلة أو سوء الفهم الحاصل، وتؤكِّد له أنَّك مستعدٌّ لتسوية الإشكال وفعل ما يلزم لإرضائه.

3. تطبيق اقتراحات العميل

يجب أن تعطي الأولوية للحلول التي يقترحها العميل، وتسمح له باتخاذ القرارات التي تناسبه دون أن تفرض عليه إجراءات محدَّدة.

4. التصرف وفقَ ظروف الموقف

يجب أن تتعامل مع كل مشكلة وفقَ ظروفها وأبعادها، وتبتكر حلولاً نوعية تأخذ بالحسبان جميع العوامل المؤثرة فيها.

5. فعل ما يلزم لحلِّ المشكلة

تأكيد أهمية حل المشكلات، ودور هذه السياسة في إرضاء العملاء وضمان استمرارية الشركة ونجاحها على الأمد الطويل.

التعامل مع عملاء الكوتشينغ صعبي الإرضاء

فيما يأتي 10 خطوات للتعامل مع عملاء الكوتشينغ صعبي الإرضاء:

1. الإصغاء لوجهات نظر العميل

إعطاء الأولوية للتواصل الواضح وذلك عبر طرح الأسئلة، والإصغاء الفعَّال لوجهات نظر العميل، وفهم احتياجاته ومتطلباته.

2. بناء رابطة مع العميل عن طريق إبداء التعاطف

يقتضي بناء الرابطة مع العميل الصعب الإصغاء الفعَّال لمشكلته، والتعاطف معه، وتأويل إشارات لغة جسده، وإجراء حديث عفوي وبسيط معه، ومشاركة مواقف وتجارب تشبه مشكلته.

3. إبداء اهتمام حقيقي وفضول تجاه شكوى العميل

ينبغي أن تبدي اهتمامك بمشكلة العميل، وذلك عبر طرح مجموعة من الأسئلة التي تهدف لتحديد طبيعة المشكلة وأبعادها، والتركيز على كلام العميل خلال النقاش.

4. فهم سبب المشكلة

يجب أن تشجِّع العميل على مصارحتك بكافة تفاصيل المشكلة لكي تفهم أبعادها وطبيعتها وتقدِّم حلولاً مدروسة وهادفة.

5. توضيح قواعد العلاقة

يجب وضع حدود وقواعد واضحة للعلاقة، وذلك عبر التواصل الصريح، ومناقشة الاحتياجات والرغبات، وتقديم الأدلَّة والحقائق.

6. الحفاظ على الهدوء وعدم التذمُّر

يجب أن تقود النقاش بهدوء واتِّزان، وتتجنَّب التذمُّر أو إلقاء اللوم على العميل، وتركِّز على بناء علاقة طيِّبة معه.

7. إعادة ضبط القواعد وإدراجها ضمن أدلَّة جديدة

يمكن التغلب على مشكلات سوء التواصل والتفاهم عبر إعادة ضبط الأدلَّة التوجيهية، والتعامل بأسلوب احترافي، ومراعاة احتياجات العملاء.

8. تقديم المعلومات التي تهم العميل

يجب أن توضِّح للعميل فعالية الحلول المقدَّمة في حل مشكلاته وتحقيق نتائج فعلية على أرض الواقع.

9. التعاون مع العميل على تحقيق الأهداف المطلوبة

تعزيز التفاهم المتبادَل، وذلك عبر التعاون مع العملاء، وطلب الاقتراحات، وتقديم الحلول بناءً على نتائج تحليل بيانات تجربة العميل.

10. تقديم الاقتراحات والتغذية الراجعة البنَّاءة

تقديم الاقتراحات والتغذية الراجعة البنَّاءة حتى لو مجاناً؛ لكي تثبت التزامك بحل مشكلات العميل، وتشجِّعه على تكرار تجربة العمل معك في المستقبل.

التعامل مع العميل صعب الإرضاء عبر الإنترنت

فيما يأتي 5 خطوات للتعامل مع العميل صعب الإرضاء عبر الإنترنت:

1. التواصل الفعَّال مع العميل

يجب أن تعطي الأولوية للتواصل الفعَّال، وتتعامل مع الزبون بتهذيب واحترام ومودة من أجل ضمان راحته خلال الاجتماعات الافتراضية.

2. فهم المشكلة وتقديم الحل اللازم

ركِّز على فهم مشكلة العميل، وطرح الأسئلة التي تساعدك على تحديد الأسباب الكامنة خلفها، وتأكَّد أنَّك تمتلك القدرات والصلاحيات اللازمة للتعاون مع العميل على إيجاد الحل.

3. إطلاع العملاء على المستجدَّات

يجب أن تُطلِع العملاء على المستجدَّات بواسطة الرسائل النصية، أو البريد الإلكتروني وغيرها من وسائل التواصل من أجل إعلامهم بالتقدُّم الحاصل، ومساعدتهم على اكتشاف المشكلات والأخطاء.

4. إجراء التغييرات اللازمة لتلبية متطلَّبات العميل

يجب أن تعطي الأولوية لفهم شكوى العميل وإجراء التغييرات اللازمة لتلبية احتياجاته، وتجنُّب التحيُّزات الشخصية، واقتراح حلول تحقِّق النتائج التي يطلبها.

5. بناء علاقة تجارية طويلة الأمد

ركِّز على بناء علاقة طويلة الأمد مع العميل، وذلك عبر العمل الجاد والتفاني في تقديم المساعدة والدعم، أو تقديم الخدمات الإضافية المجانية، وفعل ما يلزم لإرضاء العميل وتشجيعه على التعاون مع الشركة مجدَّداً في المستقبل.

المشكلات التي يتعرَّض لها الكوتش عند التعامل مع العميل صعب الإرضاء

فيما يأتي 4 مشكلات يتعرَّض لها الكوتش عند التعامل مع العميل صعب الإرضاء:

1. عدم دقة الأهداف

يعجز بعض العملاء عن تحديد هدفهم من علاقة الكوتشينغ، وعندها يجب على الكوتش أن يزوِّدهم بمنهجية عمل ويخصص بعض الوقت لتحديد أهدافهم.

2. اختلاف الطباع

يمكن أن يؤدي اختلاف طباع العملاء إلى صعوبة في التواصل الفعَّال وتحقيق النتائج المطلوبة من برامج الكوتشينغ.

3. سوء التواصل

تبرز الكثير من المشكلات بسبب افتقار العميل لمهارات التواصل، أو تكبُّره، أو تعامله الفظ، ممَّا يحدُّ من فعالية وجودة ممارسات الكوتشينغ.

4. رفع سقف التوقعات

يتوقَّع العميل الصعب الحصول على حلول لكافة المشكلات التي يعاني منها حتى لو كان مشترك في دورة قصيرة أو متخصصة في موضوع محدَّد.

أسباب صعوبة التعامل مع العميل

يطلب العميل الصعب الحصول على نتائج لا يمكن أن تقدِّمها أية شركة، وقد يكون أسلوبه فظَّاً وشخصيته غريبة ولا تتوافق مع قِيَم المشروع التجاري.

العميل الصعب هو أي شخص لا تستمتع بالعمل معه، ولكن يمكن أن تعتبره مصدراً ثميناً للمعلومات، وتستفيد منه في تطوير العمل التجاري، وكما يقول رجل الأعمال الأمريكي "بيل غيتس" (Bill Gates):

"العميل الساخط هو مصدر ثمين للمعلومات".

بالتالي، لا يجب أن تتهرَّب من العميل الصعب؛ بل ينبغي أن تبذل ما بوسعك لترضيه، وتبني علاقة طويلة الأمد معه، وذلك عبر الاستفادة من الخطوات والتقنيات الواردة في المقال.

إجراء المحادثات مع العميل الصعب

تجري معظم المحادثات مع العملاء عبر الرسائل النصية والمكالمات الهاتفية في حالة العمل عن بُعد، ممَّا يتسبَّب في حدوث الكثير من حالات سوء الفهم، ويجب أن تحرص على إجراء المحادثات مع العملاء بطريقة ودِّية قدر الإمكان.

تزداد حالات سوء التفاهم عند التعامل مع عميل صعب، وفيما يأتي 5 خطوات لإجراء محادثة بنَّاءة مع عميل صعب:

1. إبداء التعاطف في مطلع الحديث

إبداء التعاطف بالغ الأهمية عند التحاور مع العميل الصعب، وهو يتطلب مخاطبته باحترام في بداية الحديث وفعل ما يلزم لفهم متطلباته واحتياجاته. خصِّصْ وقتاً أطول للمحادثة لكي تعرف أكثر عن العميل ومتطلَّباته.

تتحسَّن استجابة العميل عندما تلقي عليه التحية باحترام، ثمَّ عليك أن تطمئن عن أحواله الصحية وتستعلم عن متطلباته، وهذه التصرفات ضرورية لكي يشعر العميل أنَّك تهتم لأمره ومصلحته.

2. الاعتذار عن الخطأ الحاصل

يجب أن تعتذر للعميل بصرف النظر عن سبب الشكوى، وتؤكِّد له أنَّك قادر على حل المشكلة وتسوية سوء الفهم الحاصل.

ينبغي أن تكون كلماتك وتصرفاتك مدروسة لكي يطمئن العميل، ويتأكَّد أنَّك قادر على مساعدته على تحقيق النتائج التي يحتاج إليها، ممَّا يشجِّعه على التعاون مع الشركة في المستقبل.

3. تطبيق اقتراحات العميل

يجب أن تلتزم بالحلول التي يقترحها العميل، أو تعرض عليه الخيارات الممكنة وتسمح له باتخاذ القرار النهائي، فقد يطلب منك العميل أن تختار الحل الأمثل، وعندها يمكنك أن تتصرف كما تشاء.

4. التصرف وفقَ ظروف الموقف

يجب أن تركِّز على فهم المسألة، وتدرك أنَّ الحلول تعتمد على طبيعة المشكلة وظروفها، وقد تحتاج لاكتساب المزيد من الخبرة لكي تطوِّر مهاراتك في تحليل المشكلات واتخاذ القرارات التي تتناسب مع ظروفها والعوامل المؤثرة فيها.

5. تطبيق الحل الناتج

تقتضي هذه الخطوة إيجاد الحل المناسب ووضع خطة العمل اللازمة لتطبيقه، فلن تُرضي العميل عندما تعجز عن حل مشكلته مهما كنت بارعاً في التواصل والتعامل مع الآخرين.

في الختام

من الطبيعي أن تضطرَّ للتعاطي مع عميل صعب الإرضاء بين الحين والآخر. قدَّم الجزء الأول من المقال معلومات وافية عن المشكلات التي يمكن أن تتعرض لها عند التعامل مع العميل صعب الإرضاء، وطرَحَ بعض الحلول والخطوات التي تُجري محادثات مع هذا النوع من العملاء.