10 خطوات لإجراء المحادثات مع العميل الصعب (الجزء الثاني)

من الطبيعي أن تضطرَّ للتعاطي مع عميل صعب الإرضاء بين الحين والآخر، وقد قدَّم الجزء الأوَّل من المقال معلومات وافية عن المشكلات التي يمكن أن تتعرض لها عند التعامل مع العميل صعب الإرضاء، وطرَحَ بعض الحلول والخطوات التي تساعد على إجراء المحادثات مع هذا النوع من العملاء، ويقدِّم الجزء الثاني معلومات مفصَّلة عن التعامل مع عملاء الكوتشينغ صعبي الإرضاء، فتابِعُوا معنا السطور التالية.

التعامل مع عملاء الكوتشينغ صعبي الإرضاء

فيما يأتي 10 خطوات للتعامل مع عملاء الكوتشينغ صعبي الإرضاء:

1. الإصغاء لوجهات نظر العميل

التواصل بالغ الأهمية لنجاح مشروعات الكوتشينغ بكافة مجالاتها، ويقع على عاتق الكوتش مَهمَّة صياغة المشكلة بأسلوب واضحٍ وذلك عبر طرح الأسئلة وتجنُّب فرض وجهات نظره على العميل.

يجب أن تخصِّص ما يكفي من الوقت للإصغاء إلى وجهات نظر العميل وفهمها وتدوِّن جميع متطلَّباته واحتياجاته في سجلٍّ خاص. تكوِّن هذه الطريقة فكرة واضحة عن وجهات نظر العميل، وتساعدك على مشاركة رأيك بالموضوع بعد ذلك.

2. تعزيز العلاقة مع العميل عبر التعاطف

إبداء التعاطف بالغ الأهمية؛ لأنَّه يزيد من شعور العميل بالراحة، والطمأنينة، والاسترخاء، ويشجِّعه على مشاركة المعلومات، وفيما يأتي 6 خطوات لإبداء التعاطف تجاه العميل:

• الإصغاء لكلام العميل باهتمام دون مقاطعته بهدف مشاركة رأيك ووجهات نظرك الشخصية.
• فهم طبعِ العميل.
• تحليل إشارات لغة جسد العميل دون أن يشعر أنَّك تراقبه وتتفحَّصه.
• فتح أحاديث عشوائية عن الحياة أو العمل.
• مشاركة بعض القصص والتجارب الشخصية.
• محاولة فهم ظروف حياة العميل عبر طرح مجموعة من الأسئلة الهادفة والمحدَّدة.

3. إبداء اهتمام حقيقي وفضول تجاه شكوى العميل

يجب أن تُبدي اهتمامك بفهم مشكلة العميل الصعب، وذلك عبر طرح مجموعة من الأسئلة الدقيقة التي تحدِّد طبيعة المشكلة وأبعادها.

حاوِلْ أن تبدي فضولك واهتمامك عندما يتحدَّث العميل عن مشكلته، وتجنَّبْ مصادر التشتيت، مثل الهاتف المحمول، أو تصفُّح مواقع التواصل الاجتماعي، أو التفكير في موضوعات أخرى عشوائية مثلاً.

4. فهمُ أسباب المشكلة

تقتضي هذه الخطوة فهم الأسباب الفعلية للمشكلة وشرحها للعميل. يُخفي بعض الكوتشز بعض المعلومات عن العميل والتحفُّظ عن ذكر الأسباب الحقيقية الكامنة خلف مشكلته واقتراح حلول تفتقر للفعالية المطلوبة، ممَّا يُحبِط العميل ويزيد صعوبة التعامل معه.

بالتالي، من الأفضل أن تفهم طبيعة المشكلة وتصارح العميل بها.

5. توضيح قواعد علاقة الكوتشينغ

عزِّز علاقتك مع العميل صعب الإرضاء لتتجنَّب إثارة المشكلات، وتواصَلْ وتفاهَمْ معه قبل أن تناقشه بمسائل العمل.

فيما يأتي 5 خطوات لتوضيح قواعد العلاقات:

• إجراء محادثات عشوائية عن موضوعات حياتية متنوعة.
• توضيح رغباتك واحتياجاتك.
• مناقشة الحلول والخدمات التي يمكنك تقديمها.
• توضيح كافة التفاصيل بالبراهين والأدلَّة.
• الحفاظ على التهذيب والاحترام طوال فترة علاقة الكوتشينغ.

6. الحفاظ على الهدوء وتجنُّب التذمر

إياك أن تتذمَّر أو تلوم العميل الصعب حتى لو كان مخطئاً، وحافِظْ على هدوئك واتِّزانك في التعاطي معه، وتحمَّلْ بعض الكلام الفظ والتصرفات المستفِزَّة، وتذكَّرْ أنَّ العميل الصعب سيدرك قيمتك وقدرتك على مساعدته عندما يطمئن لك ويتعامَلْ معك بأريحية.

7. إعادة ضبط القواعد وإدراجها ضمن أدلَّة جديدة

يُنصَح بإعادة ضبط قواعد العلاقة وأسلوب التواصل عند التعرض لسوء فهم أو مشكلة مع العميل؛ لكي تترك انطباعاً حسناً وتثبت تعاملك المهني والاحترافي.

أحياناً تنجم المشكلات عن وجود خلل في التواصل بين الكوتش والعميل، وعندها يجب أن تفعل ما يلزم لحل المشكلة وذلك عبر تغيير أسلوب التعامل المعتاد بما يتوافق مع طبع العميل وشخصيته.

8. تقديم الحلول والمعلومات التي تهمُّ العميل

يجب أن توضِّح للعميل المحتمل طبيعة المشكلة وتقدِّم له الحلول التي يحتاج إليها، وتشرح له عن الجهد الذي بذلته لمساعدته.

ينبغي أن تبيِّن للعميل النتيجة الفعلية النهائية؛ لكي يدرك المساعدة القيِّمة التي قدَّمتها له.

9. التعاون مع العميل على تحقيق الأهداف المطلوبة

التفاهم المتبادَل بالغ الأهمية عند التواصل مع العميل الصعب، وينبغي أن تتعاون معه على حل المشكلة وتتجنَّب طرح موضوعات أو أسئلة تستفزه.

يُفضَّل أن تطلب من العميل تقديم الاقتراحات قبل أن تبدأ بإجراء التغييرات على الأدلَّة التوجيهية أو مناهج التدريب، واستعلِمْ عن احتياجات العميل وقدِّمْ الحلول بناءً على نتائج تحليل هذه البيانات.

10. تقديم تغذية راجعة غير مشروطة

يساعد تقديم الاقتراحات والتغذية الراجعة البنَّاءة على الحصول على المزيد من فُرص العمل المستقبلية وتعزيز فعالية التعاون مع العملاء.

يجب أن تكون مستعداً دائماً لتقديم الحلول حتى لو كانت دون مقابل مادي؛ لكي يعرف العميل أنَّك تعطي الأولوية لمشكلاته أكثر من أي أمر آخر.

التعامل مع العميل الصعب عبر الإنترنت

تزداد الإشكاليات وحالات سوء الفهم عند العمل عبر الإنترنت، ويمكن التغلب على هذه الصعوبات عبر اتِّباع الخطوات التالية:

1. التواصل الفعَّال

يؤدي تدنِّي مستوى مهارات التواصل إلى فرض عدد من الإشكاليات والصعوبات في حالة العمل عن بُعد، فاطرَحْ على العميل أسئلة معيَّنة عن عمله، وحاوِرْه بتهذيب، وتجنَّب التصرف بفظاظة لكي يشعر بالراحة عند التعامل معك.

يُفضَّل أن تحافظ على ابتسامتك في التحدث مع العميل في المكالمات المرئية؛ لكي يشعر بالراحة والألفة في الحديث.

2. فهم المشكلة وتقديم الحل اللازم

إنَّ فهم طبيعة المشكلة أمرٌ بالغ الأهمية عند التواصل مع العميل عبر الإنترنت؛ أي يجب عليك أن تطرح عليه مجموعة من الأسئلة التي تساعدك على تحديد المشكلة وإيجاد حل دقيق للتغلب عليها، وتحقَّق من قدرتك على حلِّ المشكلة وارفُضْ التدخل فيها إذا كانت خارج نطاق مهاراتك وخبراتك.

3. إطلاع العملاء على المستجدات

يجب أن تُطلِع العميل على مستجدات سير العمل وذلك عبر الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني أو المكالمات المرئية، فهذه الخطوة ضرورية حتى يتسنَّى للعميل أن يحدِّد سرعة التقدُّم في العمل، ويدرك الأخطاء والمشكلات إن وُجدت.

4. إجراء التغييرات وفقَ متطلَّبات العملاء

يجب أن تفهم متطلَّبات العميل وتقدِّم حلولاً تلبِّي احتياجاته، وتتجنَّب إجراء التغييرات بناءً على أهوائك ورغباتك الشخصية.

5. بناء علاقات تجارية طويلة الأمد

تنجح الشركة وتستمر عندما تحافظ على عملائها على الأمد الطويل، وذلك في حالة الشركات التي تعمل عن بُعد أو على أرض الواقع.

يقتضي الحفاظ على العملاء بذل جهود إضافية، وتقديم خدمات مجانية تشجعهم على تكرار عمليات الشراء والتعاون مع الشركة في المستقبل.

المشكلات الشائعة عند التعامل مع العميل الصعب

اطَّلِعْ على تقنيات وطرائق التعامل مع العميل الصعب لكي تكسب رضاه، وقد تبذل ما بوسعك وتؤدي دورك على أكمل وجه وتفشل في نهاية المطاف بإرضاء بعض العملاء بسبب طباعهم المعقدة ومتطلباتهم غير المعقولة.

فيما يأتي 4 مشكلات شائعة يتعرَّض لها الكوتش عند التعامل مع العميل صعب الإرضاء:

1. عدم وجود أهداف واضحة

يجهل كثير من العملاء أهدافهم ويطلبون من الكوتش تأدية هذه المهمَّة التي تُعدُّ مزعجة ومُحبِطة بالنسبة لبعضهم، ويزوِّد التعامل مع هذه المسألة العميل بمنهجية عمل تحدِّد له هدفه من علاقة الكوتشينغ بدل أن تقدِّم له اقتراحات جاهزة.

2. اختلاف طباع العملاء

يمكن أن يؤدي اختلاف طباع العملاء إلى صعوبة في التواصل الفعَّال وتحقيق النتائج المطلوبة من برامج الكوتشينغ.

3. سوء التواصل

يشترك معظم العملاء صعبي الإرضاء بتدنِّي مهارات التواصل، ويعجز الكثير منهم عن شرح مشكلاتهم بوضوح، ويمكن أن تبدر عنهم تصرفات وسلوكات فظة أو متعالية ممَّا يتسبَّب في إزعاج الكوتش وإحباطه.

4. رفع سقف التوقُّعات

يتوقَّع العميل الصعب الحصول على حلول لكافة المشكلات التي يعاني منها حتى لو كان مشترك في دورة قصيرة أو متخصِّصة في موضوع محدَّد.

في الختام

يمكن اعتبار العميل الصعب فرصة ثمينة لجمع المعلومات عن سير العمل وتقييم جودة النتائج، وينبغي أن تقدِّم حلولاً دقيقة ترضي العميل الصعب وتبني لك علاقة تجارية طويلة الأمد معه. قدَّمَ المقال مجموعة من الخطوات التي تُرضي العميل الصعب وتحوِّله إلى زبون دائم في الشركة.